ماهنامه گزیده مدیریت
پیاپی 98 (مهر 1388)

سرعت، پیچیدگی و پیشرفت چشمگیر فناوری، فاصله فکری و رفتاری نسل ها را گسترده تر و ژرف تر ساخته است. این تفاوت ها در نگرش و رفتار کارکنان است که ریشه بسیاری از اختلافات، تعارضات و بدفهمی ها را در سازمان ها تشکیل می دهد. مدیریت تعارضات و حل و فصل این اختلافات و پیامدهای آن ها در سازمان ها، امروزه به یکی از چالش های اساسی و وقت گیر برای همه مدیران، به ویژه مدیران سرمایه های انسانی بدل شده است.
آگاهی از تفاوت های فرهنگی میان نسل هایی که چرخ های سازمان های امروزی را می گردانند، مدیران را نسبت به ریشه های تعارضات میان کارکنان هوشیار تر کرده و آنان را در حل مشکلات برآمده از این تفاوت های فرهنگی در سازمان هایشان توانمندتر می سازد.
در این مقاله تلاش شده تا به ریشه این چالش و تفاوت های بین چهار نسل کاری که امروز دوشادوش هم در سازمان ها به کار مشغولند اشاره شود. ابتدا در قالب یک سناریوی کوتاه، گوشه ای از یک فضای سازمانی امروزی به تصویر کشیده می شود و در ادامه به چالش مدیریت چهار نسل با چهار فرهنگ و نظام ارزشی و روش ها و کانال های ارتباطی متفاوت پرداخته شده است. کنش های رفتاری برآمده از فرهنگ های متفاوت چهار نسل کارآزموده، انقلاب، امروز و فردا از ابعادی چند دسته بندی و مورد بررسی قرار گرفته اند. در پایان آمده است که این چالش می تواند نه یک تهدید بلکه فرصتی برای سازمان های نو آور باشد.

به راستی ارتباط بین مدیریت و هنر چیست؟ هنر می تواند چه تاثیراتی بر شیوه مدیریت و رهبری مدیران پرمشغله و گرفتار ما داشته باشد و به عکس تئوری ها، روش ها، مدل ها و ابزارهای مدیریتی چه تاثیراتی می توانند بر عالم هنر و هنرمندان بگذارند. آیا ما چنان گرفتار هزارتوی مدیریت شده ایم که لطافت، آرامش و تمرکز ناشی از پرداختن به هنر را فراموش کرده ایم؟ این که مدیران صنعتی ما، خود به فراگیری هنری بپردازند یا زانوی تعلم نزد استادی بزنند به کنار، چند نفر از آنان حتا در اوقات فراغت خود از یک نمایشگاه نقاشی دیدن می کنند، در کنسرتی می نشینند، به تئاتری می روند و یا به دنیای شعر و ادبیات علاقه نشان می دهند؟
حال سوی دیگر را بنگریم. دنیای هنر نیز مانند سایر حوزه ها روز به روز پیچیده تر و رقابتی تر می شود. هنرمندان ما چگونه می خواهند با این سیل محصولات و پدیده های مدرن دیجیتالی و کامپیوتری مقابله کنند و در این دنیای اطلاعاتی و ارتباطی بدون مرز، جایگاه درخور خود را به خصوص نزد نسل جوان حفظ نمایند. بدون شک علم مدیریت می تواند راهکارهای اثربخشی را در زمینه های بازاریابی، برنامه ریزی، مدیریت منابع انسانی، مدیریت ارتباطات با مشتریان و غیره را در اختیار موسسات هنری و هنرمندان عزیز قرار دهد.
هدف گزیده مدیریت در مصاحبه با استاد شاهین عرب، گفت وگویی پیرامون تاثیرات علم مدیریت و هنر بر یک دیگر است. گفت وگوی ما در یک ظهر تابستانی در «مکتب مینیاتور تهران» در چشم انداز زیبایی سرشار از هنر مینیاتور ایرانی صورت گرفت.

صادرکنندگان نمونه ایرانی چگونه شرکت هایی هستند؟ چه عواملی، علل اصلی موفقیت این شرکت هاست؟ شایستگی های کلیدی آن ها چیست؟ شرکت های صادرکننده چه اقدامات استراتژیکی را برای رسیدن به موفقیت انجام داده اند و چگونه مسیر خود را به سمت موفقیت راهبری نموده اند؟ مقاله ای که پیش رو دارید حاصل تلاش چندین ماهه چند محقق در پی یافتن پاسخ به این سوالات است.
سوال دیگری که در طول تحقیق شکل گرفت این بود که آیا می توان بدون توجه به روش های مرسوم و اصول رایج بازاریابی، یک صادرکننده نمونه بود؟ پاسخ به این سوال مطابق با تحقیقات ما مثبت است. این نتیجه برای ما نیز بسیار دور از انتظار بود. موارد مورد بررسی، شرکت هایی بودند که حجم قابل توجهی از محصولات خود را طی سالیان متمادی صادر کرده بودند و این موضوع نمی توانست ناشی از اتفاق، شانس و یا مواردی از این قبیل باشد. با تحلیل سیستماتیک رفتار این شرکت ها چگونگی این موضوع نیز مشخص شد.
عوامل موثر بر صادرات پیش از این نیز مورد توجه بسیاری از محققان در سراسر دنیا بوده است. طی این بررسی ها وجود رابطه بین اقدامات خاص و موفقیت شرکت ها در صادرات مورد مطالعه قرار گرفته است. بسیاری از این مطالعات به بررسی اثر عوامل موثر در موفقیت صادرات شرکت ها پرداخته اند و با روش های آماری همبستگی عوامل داخلی چون اندازه شرکت، تجربه، شیوه قیمت گذاری و مشابه آن را از یک طرف و یا عوامل خارجی نظیر نقش دولت ها، فرهنگ و غیره را از طرف دیگر بررسی کرده اند. یافته های ما در این تحقیق با برخی از نتایج منتشر شده همخوانی داشت و در برخی زمینه ها که تابع شرایط اقلیمی ایران بود ابعاد بدیعی را آشکار ساخت.

هر روز وقایع کوچک و بزرگ بسیاری در جهانی که به سر می بریم اتفاق می افتد که دیر یا زود بر زندگی ما و سازمان هایی که در آن هستیم اثر می گذارد. این وقایع در قالب اکتشافات، اختراعات و پیشرفت های بشر در حوزه علوم و تکنولوژی، ضمن دگرگون سازی زندگی، ما را به ابزارهایی کارآمدتر برای پیشرفت هایی بیش تر مجهز می سازد. این چرخه توسعه ضمن پاسخگویی به سوال های متعدد و ارائه راه حل های بهتر برای مسائل موجود زندگی، از طرف دیگر بشر را مواجه با سوال های بیش تری نیز می سازد حال آن که او که پاسخی برای آن ها ندارد.
انسان امروز به مدد شکستن سدهای محدودکننده در حوزه هایی مانند محاسبات، فاصله، زمان و توان و به بیانی دیگر با تسلط بیش تر در ماده، انرژی و اطلاعات، درجه آزادی خود را افزایش داده و در نتیجه به امکان انتخاب وسیع تری در حوزه های مختلف زندگی دست یافته است. انتخاب های جدید بشر در این حوزه ها، در عمل وی را با شرایط جدیدی مواجه می سازد که قواعد دیگری بر آن حاکم است. یادگیری این قواعد و خلق استراتژی های منطبق با آن و همچنین آمادگی برای پذیرش تغییری که اجازه عمل به استراتژی های جدید دهد، از چالش های اساسی عصر حاضر به شمار می روند. استراتژی و به تعبیری برنامه ریزی استراتژیک یکی از ابزارها و روش های مقابله بشر با پیچیدگی های دنیای امروز است که از بعد متدشناسی خود متاثر از این دگرگونی شده است. اکنون سوال اساسی در مورد استراتژی این است که آیا استراتژی های موجود و روش های ایجاد آن با شرایطی که در آن به سر می بریم تناسب دارند؟ پاسخ متاسفانه منفی است، به خصوص در ایران.
نتیجه مطالعات نشان می دهد قریب به اتفاق برنامه های استراتژیک در سازمان های کشور فاقد قدرت لازم برای ایجاد تحول هستند و در واقع برنامه استراتژیک نیستند. سوال اساسی این است که چگونه می توان به یک برنامه استراتژیک اثربخش دست یافت. به عبارتی دیگر چه باید کرد تا برنامه ریزی استراتژیک یک سازمان بتواند اثربخش و منشا تحول و موفقیت شود. نگارنده براساس تجارب خود به عنوان مدیر و مشاور مدیریت در سازمان های مختلف کشور و مشارکت در تعداد زیادی از پروژه های برنامه ریزی استراتژیک، معتقد به ناتوانی رویکرد تحلیلی موجود جهت خلق استراتژی های اثربخش است. اگر چه بسیاری از مدیران نیز در اثر مطالعه به بی کفایتی این رویکرد پی برده اند ولی به دلیل قدمت این شیوه در برنامه ریزی در کشور و رسوخ عمیق آن در ذهن و نگرش بسیاری از آنان، در عمل قریب به اتفاق برنامه ریزی های استراتژیک در کشور گرفتار این رویکرد شده اند. نگارنده برای پرهیز مدیران از گرفتار شدن در بند رویکرد کهنه برنامه ریزی در کشور و استفاده از دستاوردهای نوین در خلق استراتژی اثربخش، هشت اصل مهم و اساسی را پیشنهاد می کند. اگر چه ممکن است برای بسیاری از مدیران این اصول توصیه های ناشنیده ای نباشد ولی در فرایند برنامه ریزی سازمان های کشور به شدت مورد غفلت و بی توجهی قرار گرفته اند. از این رو، نام «راز» بر آن ها بی مناسبت نیست.

در این نوشتار سعی می شود به صورتی اجمالی و کلان، مشکلات و چالش های اصلی نظام مدیریت سلامت ایران را مطرح نموده و تا حدودی که در این مختصر می گنجد به موضوعات اصلی اشاره نماییم. در انتها نیز اشاراتی به راه های برون رفت از وضع موجود خواهیم داشت.
قبل از هر چیز لازم است سه واژه و مفهوم کلیدی را از یک دیگر باز شناخته و تعریف نماییم.
سلامت. سلامت که ترجمه ای از کلمه Health می باشد، مقوله و مفهومی عام و کلان است که به معنای خوب بودن و سالم بودن در ابعاد و وجوه مختلف فیزیکی، روانی و اجتماعی و معنوی فرد و اجتماع است. همان طور که به نظر می رسد دستیابی به این مقوله و مقام علاوه بر عوامل بیولوژیک، به عوامل و شاخص های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، جغرافیایی و تاریخی در یک جامعه نیز بازمی گردد که پرداختن به آن منظور نظر این سطور نیست. بدیهی است که در دستیابی به یک سطح مناسب و قابل قبول از سلامت، عوامل و فاکتور های متعددی دخالت دارند و نظام های سلامت فقط بخش کوچکی از این عوامل و علل را تشکیل می دهند.
نظام سلامت و اجزای آن. این واژه به کلیه نهادها، سازمان ها و افراد و گروه هایی اطلاق می شود که اهداف اصلی آن ها به طور مشخص، حفظ و ارتقای سطح سلامت افراد و جامعه در نظر گرفته شده است. این نهادها و سازمان ها به طور عمده شامل تامین کنندگان منابع مالی، انسانی، تجهیزاتی و نیز سیستم های ارائه کننده خدمات سلامت از قبیل مراکز بهداشتی، درمانی، بیمارستان ها، موسسات بیمه های درمانی و خریداران خدمات پزشکی و سلامت و نیز مراکز آموزش پزشکی، مجامع علمی وپژوهشی حوزه سلامت و... هستند. در ایران عمده نهادها و سازمان های ذی ربط در نظام سلامت در دو وزارتخانه بهداشت و درمان و نیز وزارت رفاه متشکل شده اند. در سطور بعدی این نوشته، توجه ما بیش تر روی چالش ها و مشکلات مدیریت این نظام است.
نظام مراقبت سلامت. این واژه که یکی از مهم ترین زیرمجموعه های نظام سلامت است به طور عمده از سیستم های ارائه کننده خدمات سلامت اعم از دولتی و غیردولتی تشکیل می شود.

به دنبال تغییرات ساختاری در شرکت یکتا، مدیرعامل اتفاقات روی داده را یک اشتباه سازمانی می داند. او در چند روز اخیر مدام در این فکر بود که وی با چه راهکارها و تمهیداتی می توانسته مسئله را مدیریت و از رخداد آن به شکل فعلی جلوگیری نماید.
آقای امیدوار صبح زود، در خنکای هوای پاییزی، درب کشویی گاراژ را به پهلو بست، سوار ماشینش شد، صدای رادیو را بلند کرد و راه افتاد. رادیو، موسیقی ملایمی را پخش می کرد. چشمش را به برگ های رنگانگ درختانی که کنار خیابان پشت سرهم صف کشیده و هنوز از نم باران دیشب خیس بودند، دوخت و همراه با فراز و نشیب موسیقی به فکر فرو رفت. مروری گذرا داشت به سال های به نسبت زیادی که از شروع کارش در کارخانه تولیدی لوازم خانگی یکتا گذشته بود. بعد از تحصیلات درخشانش در دانشگاه، به عنوان یک کارشناس متخصص در بخش مهندسی صنایع کارخانه مشغول به کار شده بود. هوش و استعدادی که با دقت و پشتکار همراه بود، توانست او را طی این سالیان تا مدیر این بخش برساند. حالا سال ها بود که یکی از مدیران موفق مجموعه به حساب می آمد. کارخانه روی او حساب می کرد، به او اطمینان داشت و او را در تصمیم گیری های مهم و استراتژیک دخالت می داد. در میان همکارانش نیز توانسته بود ارزش ویژه ای را کسب نماید. این ارزش بیش تر از آن که از تخصص و تجربه کاری او نشات گرفته باشد، ریشه در آموزش و یادگیری مداومی داشت که آقای امیدوار خود را طی تمام سالیان گذشته به آن متعهد نگه داشته بود. او مدیری آشنا با دانش و اطلاعات روز بود و حالا که به میان سالی رسیده بود، توانسته بود همپا با دانش و تخصصش، تجربه سالیان مدیریتی خود را نیز همراه آن کند.

در گنجینه ادب و فرهنگ ایران پندهای مدیریتی فراوانی می توان یافت ولی بیش تر آن ها در برابر یورش کتاب ها و پندنامه های غربی از یاد رفته و رنگ باخته اند. برای نمونه در گلستان سعدی، سیاست نامه خواجه نظام الملک، شاهنامه فردوسی، مرزبان نامه عنصرالمعالی، نصیحه الملوک امام محمد غزالی، و بسیاری کتاب های دیگر نکاتی بس ژرف و پرمعنا درباره مدیریت زندگی فردی و اجتماعی به میان آمده که عموما مورد بهره برداری وزیران و مدیران دولتی بوده است. در میان کتاب های باستانی و پرآوازه، کتابی که قرن ها مورد استفاده شاهزادگان و بزرگان سرزمین کهن سال هند و ایران بوده کتاب کلیله و دمنه (پانچا تانترا) است که اینک به صورت نماد فرهنگ باستانی هند درآمده و به بیش از پنجاه زبان ترجمه و فیلم های زیادی از روی آن ساخته شده است.
ورود کلیله و دمنه به ایران توسط برزویه، پزشک دربار انوشیروان ساسانی خود داستانی است دل نشین که فردوسی در شاهنامه از زبان شادان برزین سروده و جلال الدین مولوی نیز در دفتر دوم مثنوی بی آن که نامی از فردوسی یا انوشیروان و برزویه ببرد از آن یاد می کند. این داستان را می گذاریم برای فرصتی دیگر ولی در این جا می خواهیم یکی از داستان های کلیله و دمنه را که از زبان مولوی در دفتر نخست مثنوی آمده بازگویی و بررسی کنیم؛ و آن داستان شیر و خرگوش است. ناگفته نماند با وجود این که داستان های مولوی به مفاهیمی بنیادین می پردازد که همیشه برای بشر یکسان باقی خواهد ماند، اما جلوه ها و جنبه های آن متناسب با شرایط زمانی و اجتماعی متفاوت است و هرکس به فراخور بینش، درک و عقل خود و متناسب با زمان و شرایط اجتماعی اش، برداشت و مصداق آن را یافته و توشه ای از آن می برد. هدف مهم مولوی در بازگویی این داستان پرداختن به جبر و اختیار و توکل و خودشکنی و دست برداشتن از خودپرستی است ولی نقد رفتار شیر به عنوان نمونه و نماد بسیاری از مدیران امروزی است.
در این داستان، همه چیز از یک جلسه آغاز می شود. در این جلسه قرار است پیمانی مهم میان شیر، پادشاه جنگل و جانوران شکاری بسته شود تا همگان به آرامش برسند ولی حرص و آز (که بیماری مهم حاکم بر بازار امروز ماست) مهری بر چشم و گوش شیر می نشاند که موجب می شود اشتباهات مهم و سرنوشت ساز از او سر بزند و نتواند ریسک های تصمیم خود را ارزیابی و مدیریت کند. در نتیجه آینده جور دیگری رقم می خورد. گذشته از وجوه معنوی داستان، پندهای مدیریتی مهمی نیز در لابه لای آن تنیده شده که به مهم ترین آن ها خواهیم پرداخت.

تعداد دقیق آن ها را نمی دانیم. ثبت و ضبطی از حال و روز آن ها نداریم. اما آن ها را در گوشه وکنار می بینیم، در خیابان ها، کارگاه ها، کوچه و بازار. به راستی کودکان کار در چه شرایطی زندگی می کنند؟ کودکانی که صبح ها به جای رفتن به مدرسه و بازی با هم سالان خود به سر کارهای نامناسب با سنشان می روند. اغلب، در شرایط بسیار طاقت فرسا کار می کنند و تقریبا در همه موارد، از حاصل کار خود بهره ای نمی برند. در مواجهه با آن ها به فکر فرو می رویم که درس و مشق آن ها چگونه است؟ سرگرمی و تفریح آن ها چیست و آینده آن ها چگونه رقم می خورد؟
انجمنی با هدف حمایت از این کودکان به وجود آمده است. طی سال ها این انجمن توسعه یافته و هم اکنون تبدیل به یک سازمان به نسبت بزرگ مردم نهاد با سه شعبه در تهران و بم شده است.
سازمان ها، هرچند غیرانتفاعی و خیریه، وقتی از حدی بزرگ تر و یا پیچیده تر می شوند، دیگر مدیریت آن ها با روش های سنتی میسر نیست. باید سراغ روش ها، مدل ها و ابزارهای علمی موفق و تجربه شده در سازمان های مشابه رفت و الگوهای مناسبی را استخراج و بهینه کاوی کرده و به اجرا درآورد. متاسفانه در کشور ما هنوز هیچ کار جدی و موثری در زمینه تئوری مدیریت سازمان های مردم نهاد صورت نگرفته است.
در مصاحبه با مدیرعامل «انجمن حمایت از کودکان کار»، نشریه گزیده مدیریت بر آن است تا ضمن معرفی یک الگوی موفق در سازمان های مردم نهاد، خوانندگان را با مسائل و مشکلات ناشی از عدم وجود تئوری مدیریت برای این گونه سازمان ها آشنا سازد.

در نظام بهداشت و درمان و آموزش پزشکی هر کشور، مدیریت تامین و توزیع منابع مالی از مهم ترین دغدغه سیاست گذاران نظام سلامت محسوب می شود. تا زمانی که زیرساخت مناسب برای استفاده اثربخش از منابع و پول ها موجود نباشد تا کارآمدی، اثربخشی و ارزیابی و نظارت در منابع مالی امکان پذیر شود، حتی افزایش اعتبارات مالی نیز تاثیری در استفاده مناسب تر و بهتر از این منابع نخواهد داشت. عدم وجود برنامه ریزی مالی درازمدت و منسجم در بخش و همچنین ناکافی بودن مقررات دولتی در رابطه با کنترل قیمت ها و عدم امکان سنجش مسئولیت ارائه کنندگان خدمات بهداشتی درمانی به خصوص عدم تعریف تعرفه واقعی در بخش بهداشت و درمان و آموزش پزشکی از جمله معضلات اصلی وجود ناکارامدی در مدیریت منابع مالی بخش بهداشت و درمان است. این مقاله با بیان پاره ای از مشکلات و تهدیدات موجود در مدیریت منابع مالی دولتی بخش بهداشت و درمان و تحلیل آن، اقدامات وزارت بهداشت و درمان در مسیر اصلاحات صورت گرفته در نظام مالی بخش بهداشت و درمان را مورد بحث و بررسی قرار خواهد داد. اداره نظام سلامت با منابع محدود و هزینه های فزاینده، بدون شک نیازمند مدیریت متکی بر اطلاعات به موقع و قابل اطمینان است. در بخش بهداشت و درمان به طور متداول تولید اطلاعات و تهیه گزارشات مالی تنها برای سازمان های نظارتی صورت می گیرد درحالی که تاکنون نیازی به تهیه اطلاعات مالی درون سازمانی جهت مدیریت بخش نبوده و مدیرداخلی فقط متکی به اطلاعات بودجه کلان برای تحلیل عملیات موسسه تحت نظر خود بوده است. در این حالت، هزینه یابی، قیمت گذاری خدمات و شناسایی میزان نیاز به کمک دولت، امکان پذیر نخواهد بود. این رویکرد منجر به این می شود که با گذشت زمان مدیر حرفه ای به یک مدیر هزینه ای تبدیل شده و توجهی به لزوم تولید درآمد در سازمان خود نمی کند حال آن که بخش بهداشت و درمان به خاطر ضعف کنترل داخلی هر ساله با کمبود قابل توجهی از منابع مواجه است. مجموعه این مشکلات منجر به این شده است که بخش بهداشت و درمان با نارضایتی عمیق در مصرف منابع مالی مواجه شده و به دنبال پیدانمودن راهکارهای اساسی باشد.

مغز از دو نوع سلول تشکیل شده است. نوع اول نورون ها یا سلول های عصبی هستند که در زمان جنینی تشکیل شده و پس از تولد بر مقدار آن ها افزوده نمی شود. اما فعالیت های ذهنی می تواند آن ها را پربارتر و حجیم تر کند. نوع دوم سلول های پشتیبان یا نوروگلیا هستند. نوروگلیا بافت پیوندی است که بافت عصبی را حمایت می کند و کار تغذیه و بازسازی اندامک های نورون ها را به عهده دارد و برخلاف نورون ها می توانند تا لحظه مرگ تکثیر شوند. با حجیم تر شدن نورون ها، تعداد سلول های پشتیبان زیاد شده و با افزایش آن ها، نورون ها قابلیت بیش تری پیدا می کنند. مثلا مغز انیشتن علاوه بر چین وشکن های عمیقی که داشت حاوی سلول های حمایت گر بسیار زیادی نیز بود. مثال دیگر مغز راننده های کامیون یا تاکسی است. آن قسمت از مغز که مربوط به نقشه یابی فضایی است، در این افراد رشد بیش تری داشته و دارای سلول های حمایت گر بیش تری است.
تحقیقات اخیر نشان می دهد افرادی که مهارت های شغلی بالایی دارند، مثل مهندسین، معلمین و پزشکان دارای سیناپس های مغزی بیش تری هستند. سیناپس به محل اتصال و تماس دو نورون یا نورون با ماهیچه گفته می شود. هرچه فعالیت یک عضو ظریف تر باشد، سیناپس های عصبی در آن عضو بیش تر خواهد بود. با استفاده از چند راه ساده زیر می توانید توانایی سلول های مغزی را تا سال های زیادی حفظ کنید.

آموزش و یادگیری الکترونیکی به عنوان یک شیوه آموزشی نوین در سراسر دنیا موردتوجه است. موفقیت چنین آموزشی بیش از همه چیز به علاقمندی یادگیرندگان یعنی پذیرش و استفاده از سیستم، وابسته است. جنسیت یکی از عواملی است که می تواند در پذیرش و استفاده از سیستم یادگیری الکترونیک در افراد مختلف تاثیر گذارد. بر همین اساس در سال 1388، پژوهشی با حضور 185 مرد و 190 زن در دانشکده آموزش های الکترونیکی دانشگاه شیراز انجام شد. این بررسی نشان داد بین ادراک مردان و زنان نسبت به آموزش های الکترونیکی تفاوت هایی وجود دارد.

بارها اتفاق افتاده صبحی که قصد رفتن به بانک و انجام عملیات بانکی را دارید، با اضطراب و نگرانی از خواب برخاسته اید. در این موارد آرزو می کردید کاش می شد فرد دیگری این کار را انجام می داد تا از دست ماراتن بانکی خلاص می شدید. اما اغلب فعالیت های بانکی قابل واگذاری به دیگری نیست. بسیاری از افرادی نیز ترجیح می دهند به دلیل امنیتی، خود کار بانکی شان را انجام دهند. همه این آرزوها و خواسته های به حق مشتریان در این فضای رقابتی، بانک ها را به سمت ارائه خدمات اینترنتی برده است. این روزها دیگر هیچ بانکی به این نمی اندیشد که خدمات اینترنتی را به سبد محصولاتش بیفزاید زیرا اگر تا به حال به آن نیندیشیده، اکنون مدت هاست از صحنه رقابتی حذف شده است.
درواقع، هم اکنون صاحبان موسسات اعتباری و بانکی با توجه و تاکید به ارزش های مورد انتظار مشتریان اینترنتی در اندیشه آنند که چگونه خدمات بیش تر و بهتری را در این زمینه ارائه دهند و گوی رقابت را از رقیبان خود بربایند و مشتریان راضی تر و البته وفادارتری داشته باشند.

وقتی بیماری مجبور می شود نتیجه آزمایش خود را از شرق، نتیجه رادیولوژی را از غرب بگیرد و برای مشاوره به مطب پزشکش در شمال و در نهایت برای نتیجه گیری نهایی و رسیدن به شیوه درمان قابل اطمینان به بیمارستانی در جنوب مراجعه کند، به واقع بیماریش در این رفت وآمدها به دست فراموشی سپرده می شود. اگر تصور کنیم همه چیز در مسیرهای درمانی بیمار به درستی و در زمان های مناسب و برای یک بار اتفاق می افتد یعنی بخش هایی که بیمار پیش از شروع درمان با آن ها سروکار دارد به خوبی مدیریت می شوند و مسائل مالی نیز وجود ندارد، به خاطر شرایط روحی و جسمی ویژه ای که بیماران با آن مواجه هستند همین رفت وآمد بین مراکز تشخیصی و درمانی برای این که آن ها را ناتوان و سردرگم کند، کافیست. همین می شود که گاه وقتی بیمار به مرحله درمان می رسد، روحیه اش را از دست داده یا کم شده و نتایج خوبی از شیوه های درمان خود نمی گیرد و به همین دلیل متاسفانه این چرخه دوباره اتفاق می افتد.
با درنظر گرفتن نیاز بیماران و توسعه و پیشرفت فناوری اطلاعات و ارتباطات، برخی محققان و پزشکان به این نتیجه رسیدند که سیستم های بهداشت و درمان را مبتنی با فناوری اطلاعات طراحی کنند.

صمیمیت، عنصری موثر و مهم در روابط انسانی و مهارتی است که مدیران را در مقام رهبری بسیار به کار می آید. مدیری بزرگ را نمی توان بدون تعالی در این مهارت یافت. صمیمیت را می توان ایجاد هم دلی و هم ذات پنداری در زیردستان تعریف کرد. صمیمیت با کارکنان موجب انگیزش و تعهد آن ها می شود و بهره وری و ابتکارعمل آن ها را ارتقا می بخشد. این هنر به ویژه در سازمان های ایرانی بسیار ضروری و بلکه حیاتی است، چرا که فرهنگ کارکنان ایرانی بیش تر متکی بر روابط است تا منطق و وظیفه شناسی. به تجربه می توان مدعی شد مدیری که توانسته باشد صمیمیتی سازنده بین خود و کارکنانش برقرار سازد، نیمی از طریق موفقیت را پیموده است.