سنجش کیفیت خدمات کابخانه های عمومی وابسته به شهرداری تهران

مطالعه حاضر، با هدف بررسی و سنجش کیفیت خدمات کتابخانه های زیر پوشش سازمان فرهنگی هنری شهرداری تهران انجام گردید. برای سنجش این کیفیت، از مدل لایب کوال استفاده شده است. این مدل دارای سه بعد تاثیر خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان یک مکان است که در سه سطح حداقل مورد انتظار، حداکثر مورد انتظار و سطح خدمت دریافتی، مورد مطالعه قرار گرفته است تا بتوان دو نوع شکاف موسوم به «شکاف کفایت» و «شکاف برتری» را استنتاج نمود.
این پژوهش به روش پیمایش انجام شده و جامعه آماری آن را تمامی مراجعان کتابخانه های عمومی در سال 1388 تشکیل می دهند که در نهایت طبق فرمول کوکران، حدود 1026 نفر به عنوان حجم نمونه در نظر گرفته شد و شیوه نمونه گیری طبقه ای نسبی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده و اعتبار صوری و تجربی متغیرها پس از تعریفهای نظری و عملیاتی بررسی گردید و روایی مفاهیم از طریق آزمون آلفای کرونباخ مورد سنجش قرار گرفت.
یافته های حاصل نشان می دهد مراجعان از کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی رضایت چندانی ندارند. دیگر یافته ها نیز نشان می دهد میانگین کل حداکثر خدمات مورد انتظار در بین مراجعان برابر با 08/7 و نیز سطح خدمت دریافتی برابر با 34/5 است. از این رو، شکاف برتری خدمات مختلف منفی است. پس می توان نتیجه گرفت مراجعان نسبت به وضعیت کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی رضایت ندارند. همچنین، میانگین حداقل خدمت مورد انتظار برابر با 33/5 و نیز میانگین سطح خدمت دریافتی برابر با 34/5 بوده و میانگین شکاف کفایت خدمات برابر با 008/0- است. بدین معناست که کتابخانه های عمومی شهرداری تهران حداقل انتظارهای کاربران را برآورده نمی سازد.