بررسی رضایت مشتری و مشتری گرایی در اماکن ورزشی دولتی و خصوصی استان مازندران

اماکن ورزشی چه در بخش خصوصی چه در بخش دولتی نقش مهمی در عمومی کردن ورزش در جهت تامین سلامت جامعه، ایجاد انگیزه، جذب جوانان به ورزش قهرمانی و تربیت ورزشکاران در رشته های مختلف ورزشی، دارند.هدف از انجام این پژوهش، بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و مشتری گراییو مقایسه ی این دو دراماکن ورزشی دولتی و خصوصی استان مازندران است.
روش شناسی:پژوهش حاضر، توصیفی و از نوع همبستگی و به شکل میدانی است وجامعه آماری،مشتریانسالن های چندمنظورهکه حداقل6ماه سابقه فعالیت ورزشی در آن مکان را داشتند که ازاین میان 400 نفر ازمشتریان مرد و زنتصادفابه پرسشنامه پاسخ دادند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد سنجش رضایت مشتری آمریکایی(ACSI) و پرسشنامه مشتری گرایی داناواناست.درتجزیه و تحلیل داده ها ازآماری توصیفی واستنباطی (کلموگراف اسمیرنوف، ضریب همبستگی اسپیرمن،دوربین واتسون،رگرسیون چندگانه،آزمون یومان ویتنی،Tمستقل)استفاده شده است.
ارتباط معنی داری بین مشتری گرایی با رضایت مشتری (01/0p=،63/0r:) وجود دارد. بین ابعاد مشتری گراییبا رضایت مشتری شاملخشنودی مشتری(01/0p=،564/0r:)، شناخت نیاز مشتری (01/0p=،504/0r:)تامین نیاز مشتری(01/0p=،505/0r:)، برقراری ارتباط با مشتری(01/0p=،435/0r:) ارتباط معنی داری وجود دارد.رگرسیون چندگانه نشان داد در میان ابعاد مشتری گرایی، بعد خشنودی مشتری در پیش بینی رضایت مشتری سهم بیشتری داشت. بین رضایت مشتری سالن های ورزشی دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری (09/0p= و519/0+t=) وجود نداردبه گونه ای که رضایت مشتری در اماکن دولتی بیشتر از خصوصی بود (میانگین رضایت مشتری در دولتی39/3x=و در خصوصی 34/3x=)به دست آمد.مشتری گرایی نیز در سالن هایدولتی وخصوصی تفاوت معنی داری نداشت (67/0p=و270/0+ t=) و تنها در ابعاد خشنودی مشتری(04/0p= و546/0_t=)وشناخت نیازهای مشتری (583/0p= و184/0-t=) تفاوت معنی داری مشاهده شد.طی آن خشنودی و شناخت نیاز مشتری در بخش خصوصی بیشتر بود؛ با توجه به اینکه در اماکن ورزشی خصوصی استان مازندران، رضایت کمتری نسبت به بخش دولتی احساس می شود،بخش خصوصی این استان باید برای جلب رضایت مشتریان به مشتری گرایی روی بیاورد تا مشتریان در قبال هزینه ی بیشتری که نسبت به بخش دولتی پرداخت می کنند، خدمات بهتری کسب نمایند. مدیران سالن های ورزشی نیز باید قبل از هرچیز به هوشیاری مشتریان در درک کیفیت خدمات توجه نمایند و حتی نیازهای مشتری را قبل از خود او پیش بینی کنند.