سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا

هدف پژوهش حاضر، سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی پلیس راهنمایی و رانندگی ناجا است که از طریق وب سایت «راهور 120» ارائه می گردد. بررسی این موضوع به لحاظ دستیابی این سازمان به عملکرد بهتر و کیفیت بالاتر در عرضه خدمات الکترونیکی و همچنین ارتقای وجه عمومی آن در زمینه دولت الکترونیک اهمیت بسیار دارد.
روش ها: در این پژوهش پس از مرور ادبیات موجود در زمینه خدمات الکترونیکی و بررسی مدل های مختلف برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی، مدل ایکوال انتخاب و بر اساس آن، فرضیات پژوهش مطرح شده است. جامعه آماری شامل تمام افرادی است که حداقل یک مرتبه از خدمات وب سایت استفاده کرده اند که با استفاده از فرمول کوکران حجم نمونه، 384 نفر تعیین گردید. پس از جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه، ابتدا به وسیله آزمون کولموگرف - اسمیرنوف (K-S) اطمینان از طبیعی بودن داده ها حاصل گردید و سپس برای اثبات فرضیات از آزمون T همبسته استفاده شد.
یافته ها: پس از جمع آوری داده ها و تحلیل آن ها مشاهده می شود کاربران از مجموع 22 معیار، تعداد 10 معیار سهولت یادگیری، ارتباط شفاف، سهولت به کارگیری، دقیق بودن، قابلیت اتکا، بهنگام بودن، مرتبط بودن، سهولت در فهم، امنیت عملیات و امنیت اطلاعات را جزو ویژگی های مطلوب قلمداد کرده اند و این بدین معناست که مشتریان از کیفیت عرضه این 10 معیار خدمات الکترونیکی رضایت داشته اند. در 12 معیار دیگر، تفاوت منفی بین عملکرد کنونی و انتظارات مشتریان وجود دارد که بیانگر عدم رضایت مشتریان از کیفیت عرضه این معیارها است.
نتیجه گیری: نتایج پژوهش نشان می دهد کاربران درمجموع ابعاد سه گانه مدل، از بعد کیفیت اطلاعات ارائه شده رضایت داشته اند؛ درحالی که نسبت به ابعاد قابلیت استفاده و تعامل خدمات وب سایت ناراضی بوده اند. همچنین موقعیت کنونی کیفیت خدمات الکترونیکی وب سایت راهور که از طریق مدل ایکوال موردارزیابی قرار گرفت، در کل بیانگر عدم رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیکی عرضه شده است.