رضایت مندی کارکنان و بیماران به عنوان شاخصی از کیفیت خدمات

هدف نهایی سیستم های درمانی رسیدگی کافی علمی و عملی به بیماران و جلب رضایت آنان و خانواده هایشان می باشد. طبق نظرات صاحب نظران در باب اهمیت بررسی رضایت مندی مراجعه کنندگان به مراکز درمانی و با توجه به تحقیقات انجام شده، همچنین روشن شدن مسیر حرکت کلی سازمان، مطالعه حاضر با هدف «تعیین رضایت مندی کارکنان و بیماران در بیمارستان مطهری جهرم» در سال های 1384و 1386 انجام شده است.
این مطالعه از نوع توصیفی - مقطعی بود. تعداد نمونه آماری در هر سال شامل 136 نفر کارکنان و 198 نفر بیمار و همراه بیمار بودند که حداقل چهار روز در بیمارستان حضور داشتند. نمونه گیری به روش مبتنی بر هدف طی یک ماه جمع آوری شد. جمع آوری داده ها به کمک پرسشنامه محقق ساز و با روش مصاحبه انجام گرفت. جهت کسب روایی از روش صوری و محتوایی و به منظور کسب پایایی از روش آزمون مجدد استفاده شد. اطلاعات توسط نرم افزار SPSS به کمک آزمون های آماری کای دو و ضریب همبستگی اسپیرمن مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.
رضایت کلی کارکنان در سال 86 نسبت به سال 84 (94/2%) افزایش داشت، اما همچون سال 84 در حد متوسط ارزیابی گردید. تحلیل با کمک آزمون آماری اسپیرمن (p<0.05) نشان داد، هرچه سابقه خدمتی بالاتر رود رضایت شغلی بیشتر می شود.
رضایت مندی کلی مراجعه کنندگان در سال 86(99/98%) نسبت به سال 84 (9/90%)، (09/8 %) افزایش داشت. بین دو متغیر جنس و اعتماد به کارکنان ارتباط معنا دار آماری به کمک آزمون کای دو وجود داشت (p<0.05) مشتریان زن اعتماد بیشتری پرستاران و پزشکان داشتند. ارتباط میان دو متغیر سطح تحصیلات و رضایت مندی به کمک آزمون کای دو نشان داد که هرچه تحصیلات بیشتر باشد، رضایت مندی از زمان، نتایج درمانی و رضایت مندی کلی کمتر خواهد بود (p<0.05). نتیجه گیری کلی: هر چند بررسی در طول این دو دوره نشان دهنده افزایش رضایت مندی کارکنان و بیماران بوده اما این افزایش از رشد مناسبی برخوردار نمی باشد و بیمارستان باید برنامه ای جامع برای تضمین کیفیت خدمات تهیه نماید.