ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده ازروش سروکوال از نظر مشتریان استفاده کننده ازخدمات بانکداری الکترونیک (مطالعه موردی: بانک ملی شهر یزد)
نویسنده:
چکیده:
این پژوهش به منظور ار زیابی کیفیت خدمات بانک ملی با استفاده از روش سروکوال که ابزاری برای اندازه گیری کیفیت خدمات و شناسایی و تحلیل شکاف های موجود بین انتظارات و ادراکات دریافت کنندگان خدمات می باشد انجام گرفته است. در تحقیق حاضر به بررسی میزان شکاف بین انتظارات و خدمات ادراک شده توسط مشتریان بانک ملی در هریک از ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات پرداخته شده و سپس رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات بر مبنای میزان اهمیت هر یک از ابعاد از نظر مشتریان به عنوان هدف اصلی تحقیق پیگیری شده است. روش تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی وبا توجه به نوع و ماهیت مسئله و نیز اهداف و سوالات تحقیق توصیفی می باشد؛ برای جمع آوری داده های تحقیق نیز از روش پیمایش (پرسشنامه) استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملی شهر یزد که از بین خدمات مختلف مرتبط با بانکداری الکترونیک حداقل از ملی کارت برخوردار باشند تشکیل می دهند و به منظور انتخاب نمونه معرف جامعه آماری از روش نمونه گیری خوشه ایاستفاده شده و نمونه ای با حجم 385 نفر از طریق پرسشنامه استاندارد ومورد مراجعه در تحقیقات بین المللی مورد پرسش و نظرخواهی قرار گرفته اند.
کلیدواژگان:
خدمات ، کیفیت ، بانکداری الکترونیک ، سروکوال
زبان:
فارسی
انتشار در:
در صفحه:
141
لینک کوتاه:
magiran.com/p930011
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!