moin darzi

امروز سازمان ها کالا و خدماتی را ارائه می دهند که توسط تک تک مشتریان تعریف شده است. یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری چیزی فراتر از اتوماسیون عملیاتی سنتی فروش، بازاریابی، زنجیره تامین و یا خدمات از طریق تکنولوزیست و نیز یک سیستم CRM فراتر از موضوع کیفیت خدمات و یا خدمات مشتری است. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستم هایی در مورد دگرگونی کل سازمان و نحوه نگرش سازمان به مشتریان خود است هدف اصلی این تحقیق شناسایی میزان اثر بخشی استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت، معدن و تجارت غرب استان گلستان بود. مدل تحلیلی تحقیق استفاده شده در این تحقیق از ابعاد استقرار مدیریت ارتباط با مشتری تحقیق پادماواسی و همکاران (2012)  استخراج شده است.جامعه آماری تحقیق شامل کلیه مدیران، معاونین و کارشناسان خبره واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت، معدن و تجارت غرب استان گلستان می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی و با استفاده از کرجسی و مورگان تعداد 186 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. ابزار اندازه گیری در این تحقیق پرسشنامه می باشد که روایی صوری آن توسط استاد راهنما و چند نفر از صاحب نظران  تایید شد. پس از بررسی اعتبار و روایی پرسشنامه، اطلاعات و داده ها جمع آوری و با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. روش تجزیه و تحلیل داده ها، با آمار توصیفی (شامل : فراوانی، درصد فراوانی نسبی) و آمار استنباطی (شامل آزمون های کولموگروف-اسمیرنف، دوجمله ای و فریدمن) با استفاده از نرم افزار spss انجام شد. نتایج حاصله بیانگر آنست که مدیریت ارتباط با مشتری در واحدهای تولیدی صنعتی تحت پوشش سازمان صنعت، معدن و تجارت غرب استان گلستان استقرار یافته است. همچنین، جهت رتبه بندی عوامل اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری ، از آزمون فریدمن استفاده کردیم. نتایج حاصله بیانگر آنست که به ترتیب سیستم اندازه گیری سودآوری مشتری ، برنامه کسب و کار ، جذب و حفظ مشتری کلیدی ، طبقه بندی مشتریان کلیدی و سیستم اندازه گیری رضایت مشتری ، از اولویت برخوردار می باشند.