نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان

هدف تحقیق حاضر، مطالعه نقش مدیریت ارتباط با مشتری بر میزان مشتری مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود.

روش تحقیق حاضر، توصیفی از نوع همبستگی است و جامعه آماری آن شامل کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان بود که 132 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه های مدیریت ارتباط با مشتری (هانگ کیت و همکاران، 2005) و مشتری مداری (داناوان و همکاران، 2004) استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها و شناسایی اثرات متغیرهای تحقیق از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی. ال. اس استفاده شد.

نتایج نشان داد که تمرکز بر مشتریان کلیدی (59/0=β، 14/3=t) و مدیریت دانش (62/0=β، 99/1=t) بر میزان مشتری مداری کارکنان تاثیر مثبت و معنی داری دارد. دیگر یافته تحقیق حاکی از آن بود که تاثیر سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتری (30/0- =β، 33/1=t) و مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فناوری (46/0- =β، 35/1=t) بر مشتری مداری کارکنان معنی دار نمی باشد.

با توجه به نتایج تحقیق می توان چنین نتیجه گیری کرد که مدیریت ارتباط با مشتری می تواند نقش مهمی در مشتری مداری کارکنان ادارات ورزش و جوانان استان گلستان ایفا نمایند. لذا پیشنهاد می شود که مدیران ادارات ورزش و جوانان با انتخاب یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری توانمند، مشتری مداری کارکنان خود را افزایش دهند.