سنجش رضایت مسافران قطارهای حومه ای با استفاده از مدل کانو

هدف این مقاله شناسایی نیازهای مسافران و تعیین شاخص‌هایی است که بهبود آنها بیشترین تاثیر را در سطح رضایت مسافران از مجموعه قطارهای حومه‌ای خواهد گذاشت. در این پژوهش ابتدا با استفاده از پرسشنامه کانو سطح رضایت مسافران قطارهای حومه‌ای سنجیده می‌شود و سپس برای تحلیل دقیق‌تر عوامل نارضایتی و ارزیابی سطح کیفیت خدمات در نظر مسافران از روش‌های تحلیل پرسشنامه کانو استفاده می‌شود. تحقیق حاضر از آن ‌جهت که می‌تواند برای بهبود کیفیت ارایه خدمات قطارهای حومه‌ای مفید واقع شود تحقیقی کاربردی محسوب می‌شود. نیازسنجی از مسافران در مرحله نظرسنجی به روش تحقیق توصیفی و جمع‌آوری اطلاعات به روش پیمایشی صورت گرفته است. در جمع‌آوری اطلاعات مورد نیاز از تکنیک پرسشنامه و در تحلیل آنها از تحلیل کانو استفاده شده است. در پرسشنامه از 200 نفر از مسافران مجموعه قطار حومه‌ای تهران- پرند به مدت یک هفته در نیمه دوم آذر در سال 1394 درخواست شد پرسشنامه‌های مذکور را پر نمایند. نتایج تحلیل‌ها نشان می‌دهد در میان 20 ویژگی، یکسان‌سازی بلیت قطارهای حومه‌ای با کارت‌های مخصوص بی آر تی و اتوبوس و ایجاد سهولت در دسترسی از ایستگاه‌های قطارهای حومه‌ای به پایانه‌های وسایل حمل‌ونقل عمومی و همچنین توجه هرچه بیشتر مسوولان قطار و ایستگاه‌ها در کمک به مسافران یا افراد کم‌توان بیشترین تاثیر را در بهبود سطح رضایت مردم دارد.