مدل رضایت مشتری بر روی توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری به کمک مدل سازی معادلات ساختاری

در این تحقیق با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری، مدل رضایت مشتری بر اساس توسعه اقتصادی در صنعت بانکداری ارایه شده است که برای این منظور اطلاعات اولیه و پایه از طریق مطالعات کتابخانه ای جمع آوری شده است. داده های تحلیلی نیز از طریق توزیع پرسشنامه طراحی شده توسط محقق جمع آوری شد. به منظور تعیین روایی، سوالات پرسشنامه در اختیار اساتید رشته مدیریت و 15 نفر از مدیران بانک صادرات قرار گرفت و پس از دریافت نظرات آن ها، اصلاحات لازم در پرسشنامه صورت گرفته و فرم نهایی آن تدوین شد. برای بررسی پایایی پرسشنامه از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. برای این منظور ابتدا 20 پرسشنامه توزیع و آلفای کرونباخ توسط نرم افزار SPSS محاسبه شد. ضریب پایایی در این پژوهش مقدار 0/77 می باشد. در تحقیق حاضر اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش آمار استنباطی مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت و از تکنیک آماری همبستگی پیرسون در نرم افزار SPSS استفاده شد. برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرهای وابسته از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف در نرم افزار SPSS استفاده شده است که درنتیجه ادعای نرمال بودن تمامی متغیرهای وابسته پذیرفته شد. سپس به منظور تحلیل دقت مدل ارایه شده، از مدل سازی معادلات ساختاری در نرم افزار Smart PLS استفاده شد. جامعه آماری پژوهش حاضر 110 نفر از مشتریان بانک صادرات در نظر گرفته شد که بر اساس فرمول کوکران تعداد 90 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. متغیرهای مدل شامل انتظارات، کیفیت درک شده از محصولات، کیفیت درک شده از خدمات، ارزش درک شده، رضایت مشتری CSI، شکایات و وفاداری است. نتایج نشان می دهد که مدل ارایه شده برازش قابل قبولی دارد (0/652). همچنین بین متغیرها همبستگی قابل قبولی (بیش از 0/5) وجود دارد.