تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری (مورد مطالعه: بانک سرمایه)
افزایش رضایت شغلی کارمندان بانک و جلب رضایت مشتری، مورد توجه اغلب مدیران در صنعت بانکداری خصوصی و دولتی است. از آنجایی که رفتار شهروند سازمانی می تواند موجب بهبود رضایت شغلی کارمندان و رضایت مشتریان شود، از جمله سازمان هایی مانند بانک که ارباب رجوع بسیاری دارند، هدف تحقیق حاضر، انجام یک مطالعه تجربی در بخش خدمات (بانک سرمایه) به منظور بررسی تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری با نقش میانجی گری رضایت شغلی در صنعت بانکداری است. برای بررسی تحقیق نمونه ای شامل 220 نفر به صورت خوشه ای تصادفی از کارکنان شعب بانک سرمایه در شهر تهران انتخاب شد. ابزار گردآوری داده پرسشنامه استاندارد با 23 سوال که روایی و پایایی آن تایید و بین جامعه آماری توزیع شد. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و آمار استنباطی انجام گرفت. در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی چون فراوانی و درصد فراوانی؛ در سطح آمار استنباطی از روش های همبستگی، مدل معادلات ساختاری، تحلیل مسیر انجام شده است؛ که برای این منظور از نرم افزارهای spss و lisrel استفاده شد. نتایج تجزیه وتحلیل از وجود تاثیر رفتار شهروند سازمانی بر رضایت مشتری و رضایت شغلی حکایت دارد. به طورکلی، توانایی بانک سرمایه برای راضی کردن مشتریان خود به طور مستقیم و غیرمستقیم، از طریق رفتار شهروند سازمانی کارکنان بانک و رضایت شغلی کارکنان در ارتباط است.
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.