تحلیل سروکوال در بیمارستان شهید صدوقی یزد

کیفیت خدمت، عاملی بسیار مهم در موفقیت سازمان های مراقبت سلامت است. زیرا، آن می تواند بر سودآوری سازمان، رضایت بیمار و رفتارهای او نظیر وفاداری و تبلیغ مثبت اثر بگذارد. به همین دلیل، در دهه اخیر بهبود کیفیت خدمت جایگاه مهمی در فرآیند برنامه ریزی استراتژیک سازمان های مراقبت سلامت از جمله بیمارستانها پیدا کرده است. در پژوهش حاضر سعی شده است با استفاده از رویکرد سروکوال، شکاف کیفیت خدمت در بیمارستان شهید صدوقی یزد تعیین و تحلیل گردد.
در این مطالعه توصیفی، جامعه پژوهش شامل بیماران بستری در بخشهای بیمارستان شهید صدوقی بود. نمونه گیری به صورت تصادفی - طبقه ای انجام شد. داده ها با استفاده از پرسشنامه 22 سوالی پاراسورامان و همکاران جمع آوری گردید. تحلیل داده ها توسط نرم افزار آماری SPSS 14 و از آزمونهای کلموگروف - اسمیرنوف و آزمون t برای مقایسه میانگین ها استفاده شد.
یافته های پژوهش نشان می دهد که بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده بیماران از خدمات بیمارستانی شکاف وجود دارد. تامین نیازهای اولیه بیماران، تعهد پرستاران به ارائه خدمات با کیفیت مطلوب، برآوردن نیازهای عاطفی بیماران و فراهم کردن محیط فیزیکی آراسته و زیبا برای بیمار عوامل مسئله ساز بوده و استفاده از تجهیزات مناسب در درمان بیماران، ارائه بازخورد مناسب به بیمار، برطرف کردن نیازهای بیماران در طول بستری و تلاش برای جلب اعتماد و اطمینان بیمار عوامل بحران زایی هستند که نامطلوب بودن آنها منجر به ایجاد شکاف موجود شده است.
بر اساس یافته های پژوهش، کیفیت خدمت در بیمارستان شهیدصدوقی در مرز 2 ناحیه ی مسئله ساز و تعادل رشد قرار دارد که نشان می دهد هرچند این بیمارستان از نظر کیفیت دارای مسائلی است اما می توان با راهکارهای مناسب وضعیت آن را بهبود بخشید