بررسی تاثیر احترام و تفاهم بر کیفیت ارتباط ادراک شده از سوی مراجعان موسسات خدمات درمانی کوچک (مطالعه موردی: دندانپزشکی های شهراراک)

در پی شکل گیری ماهیت شدیدا رقابتی محیط کسب و کار امروز، شرکت های خدماتی در پی یافتن خلاقانه ترین و موثرترین ابزار جذب و حفظ مشتریان هستند. یکی از شیوه های مطرح شده در این زمینه، ایجاد روابط با کیفیت از طریق ارتباط بین فردی با مشتریان می باشد.
هدف از این مقاله ارزیابی دو شیوه ایجاد رابطه بین فردی با مشتریان یعنی احترام و تفاهم و تاثیر آن ها بر کیفیت ارتباط ادراک شده از سوی مشتریان است.
جامعه آماری تحقیق کلیه مراجعان دندانپزشکی های سطح شهر اراک در سال 1390 بوده است که تعداد 220 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند و پرسشنامه بین این تعداد توزیع شده و از این تعداد پرسشنامه، 199 عدد مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه بوده و ضریب پایایی این پرسشنامه 917/0 بوده که با پخش 30 پرسشنامه و با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ محاسبه گردیده است. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها از نرم افزار لیزرل استفاده شده است.
با توجه به بررسی های به عمل آمده در آزمون فرضیه ها در این تحقیق مشخص شد که توجه و ارزش گذاری به ویژگی های خاص افراد تاثیر معناداری بر کیفیت ارتباط ادراک شده ندارد. درک مراجعان تاثیر معناداری بر کیفیت ارتباط ادراک شده دارد. مسولیت پذیری در برابر مراجعان تاثیر معناداری بر کیفیت ارتباط ادراک شده دارد و همچنین تاثیر معناداری بین تفاهم و کیفیت ارتباط ادراک شده برقرار است.
به دلیل محدودیت های مالی و زمانی تجزیه و تحلیل ها بر یک شهر متمرکز بوده و نمونه برآوردی فقط بر مراجعان شهر اراک متمرکز بوده است.
نتایج این تحقیق برای موسسات خدماتی (علی الخصوص موسسات خدمات درمانی کوچک) که به دنبال یافتن استراتژی های موثر برای ایجاد کیفیت ارتباط با مشتری هستند کاربرد دارد. که برای ایجاد کیفیت ارتباط با مشتری می توان از استراتژی های مرتبطی مانند احترام و تفاهم با مشتری استفاده کرد.