استراتژی های رضایت مندی مسافرین از پروازهای شرکت های هواپیمایی مبتنی بر سیستم های خاکستری (مطالعه ی موردی: صنعت هواپیمایی ایران)

با گسترش فناوری اطلاعات، یکی از مهم ترین مسائلی که امروزه در بازارهای رقابتی به آن توجه می شود، بحث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنهاست. برای پوشش نامعینی موجود در مسئله، با توجه به نوع مسئله و شرایط آن، از روش سیستم های خاکستری استفاده شده است. بدین منظور، چهارچوبی برای تدوین استراتژی های رضایت مندی مشتری ارائه شده که در آن، ابتدا یک روش ترکیبی برای رتبه بندی نیازهای مشتری در Q F D برمبنای اعداد خاکستری و سپس روشی بر پایه ی روش مجموع ساده وزین و اعداد خاکستری برای رتبه بندی مشخصه های فنی ارائه شده است. نهایتا این دو مدل در خانه ی کیفیت مدل گسترش عملکرد کیفیت مورد استفاده قرار گرفته اند. سپس مدل ارائه شده در صنعت هواپیمایی بررسی و نتایج حاصله تحلیل شد. یافته های تحقیق نشان می دهد که معیار ایمنی پروازها در رتبه ی اول و معیار وقت شناسی در انجام پروازها در رتبه ی دوم اولویت بندی نیازهای مسافر قرار دارد؛ همچنین معیار «برنامه های وفاداری و کثیرالسفر» در میان مسافرین معیار تقریبا ناشناخته یی است که باید مورد توجه شرکت های هواپیمایی قرار گیرد.