نقش مدیریت ساختارهای خدماتی در نیات رفتاری مشتریان

در محیط پرچالش امروز، مدیران بیش از هر چیز به ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تاکید می ورزند. در این میان، موضوع نیات رفتاری مشتریان(مانند وفاداری) و تشخیص عوامل تاثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. هدف از انجام این تحقیق بررسی نقش و ارتباط مدیریت محیط فیزیکی و ساختارهای خدماتی با نیات رفتاری مشتریان بوده است. تحقیق به روش توصیفی- پیمایشی انجام شد. نمونه آماری تحقیق را 200 نفر از استفاده کنندگان خدمات ارائه شده در مجموعه های ورزشی شرکت گاز در سال 92 تشکیل داد. ابزار تحقیق پرسشنامه محقق ساخته ای با 59 سوال بود که پایایی آن معادل96/. به دست آمد(01/0 P<). در مدل برازش شده با 8 عامل، که مطابقت بالایی با مدل های موجود نشان داد، مشارکت مشتریان، محیط فیزیکی، و کارکنان عامل های مستقل، و زمان انتظار، کیفیت خدمات، ارزش و رضایت، عامل های واسطه و نیات رفتاری عامل پاسخ مدل هستند. همچنین توجه به همبستگی دو سویه عامل ها با یکدیگر جالب توجه مدیران است. مشارکت مشتریان نیز عاملی کلیدی در ایجاد رضایت مشتری و وفاداری آنهاست. توجه به کیفیت خدمات، محیط فیزیکی، کارکنان و رضامندی مشتریان از موارد مهم آن است. لیکن ارزش باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.