بررسی علل شکایات بیماران مراجعه کننده به بخش اورژانس

بررسی علل شکایات از کادر درمانی و تلاش در رفع آن ها گامی در جهت رضایت هرچه بیشتر بیماران و افزایش بازدهی بیمارستان میباشد، در این مطالعه بر آن شدیم به بررسی علل شکایات مراجعین بخش اورژانس بیمارستان شهدا تجریش بپردازیم.
مطالعه مقطعی حاضر از ابتدای شش ماهه نخست سال 1391 تا پایان شش ماهه اول سال 1393 در بخش اورژانس مرکز آموزشی درمانی شهدای تجریش، تهران، ایران انجام پذیرفت. کلیه مراجعه کنندگان به بخش اورژانس بیمارستان که شکایت یا هر گونه مشکل خود را بصورت حضوری، مکتوب یا تلفنی به واحد شکایات مستقر در واحد اورژانس ابلاغ نموده بودند وارد مطالعه شدند. از طریق چک لیست از قبل طراحی شده نوع، منبع، نحوه ارائه، موضوع و نتیجه بررسی شکایت جمع آوری و توسط نرم افزار SPSS نسخه 21 و تست های آماری مربع کا و تست دقیق فیشر مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفتند. سطح معناداری p کمتر از 0/05 در نظر گرفته شد.
مجموعا 123 عنوان شکایت در واحد شکایات بخش اورژانس ثبت شد. در 31 مورد (25/2درصد) حق با بیمار، در 41 مورد (33/3 درصد) حق با بیمارستان و در 51 مورد (41/5 درصد) نتیجه شکایات بی نتیجه باقی ماند. در 23 مورد (18/7 درصد) شکایت بصورت کتبی، در 17 مورد (13/8 درصد) تلفنی و در 83 مورد (67/5 درصد) حضوری بود که ارتباط معنا داری بین آنها و نتیجه بررسی وجود نداشت (0/277=p). شکایت (25/2 درصد) توسط خود بیمار و 92 شکایت (74/8 درصد) توسط همراهان بیمار ثبت شد که ارتباط معنا داری با نتیجه بررسی نداشتند (0/747=p) . ارتباط معنی داری بین نوع (0/025=p) و موضوع شکایت (0/001>p) و نتیجه نهایی بررسی وجود داشت.
یافته های پژوهش حاضر حاکی از آن است که بیشترین شکایات در بخش اورژانس مربوط به گروه های جراحی و پرستاری بوده و از شایعترین علل نارضایتی کیفیت ضعیف ارائه مراقبت ها و برخورد نامناسب کارکنان گزارش شده است. در تمام شکایت های طرح شده از سرویس جراحی اعصاب، داخلی و واحد پذیرش حق به بیمار داده شد و در مقابل تمام شکایات مربوط به واحد تریاژ و آزمایشگاه، بیمارستان محق شناخته شده است.