بررسی رابطه رضایت از کیفیت خدمات بر اساس مدل ECSI و رفتار شهروندی سازمانی (مورد مطالعه: دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد)

هدف از اجرای این پژوهش، بررسی رابطه رضایت از کیفیت خدمات و رفتار شهروندی سازمانی در دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد بجنورد بود. روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه رضایت از کیفیت خدمات با استناد به مدل ECSI و پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پادساکف و همکاران (2000) بود که دارای روایی صوری و محتوایی بوده و ضریب پایایی آنها با آلفای کرونباخ 0/764 و 0/879 به دست آمد. جامعه آماری، همه دانشجویان دانشکده علوم انسانی در سال تحصیلی 1395-1394 به تعداد 2453 تن بود. برحسب فرمول کوکران، نمونه 332 نفر تعیین شد و روش نمونه گیری در این پژوهش به صورت تصادفی طبقه ای نسبی بود. داده ها با آزمون های آماری ضریب همبستگی، رگرسیون و T با نرم افزار Spss21 تحلیل شدند. یافته ها نشان دهنده آن بود که بین رضایت از کیفیت خدمات و زیرمولفه های کیفیت خدمات جانبی و شهرت سازمان با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. بین مولفه های برآورده شدن انتظارات و کیفیت دریافتی با متغیر رفتار شهروندی سازمانی ارتباط معنی داری دیده نشد