Towards an Improved Health Service Quality Delivery and Patient Loyalty: Does Satisfaction Really Matter?

The healthcare industry in developing nations has chronicled high development rate in our current dispensation. This study sought to identify the most critical factors in hospitals related service delivery quality that will drive loyalty and hence ensure the survival and success of the hospital in the future; it ideally tested if the satisfaction of a patient had any role to play in such relationship. This study was conducted using data from (562) patients who received services from (4) four major but different private hospitals in Ghana. The five Service Quality dimensions; Tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy, patient satisfaction and loyalty to the hospital were the variables well-thought-out for this study. A path analysis was done utilizing SmartPLS V3.2.8; a second-generation multivariate data analysis method (PLSSEM) in order to compute path coefficients, direct and indirect effects of the variables on patient's satisfaction and also loyalty to the hospital. The study prompted that empathy, responsiveness and tangibility (not assurance and reliability) impact patients’ satisfaction and patient's satisfaction is directly related to patients’ loyalty to the hospital/clinic.

Article Type:
Research/Original Article
International Journal of Management, Accounting and Economics, Volume:7 Issue: 4, 2020
173 - 188  
برخی از خدمات از جمله دانلود متن مقالات تنها به مشترکان مگیران ارایه می‌گردد. شما می‌توانید به یکی از روش‌های زیر مشترک شوید:
اشتراک شخصی
در سایت عضو شوید و هزینه اشتراک یک‌ساله سایت به مبلغ 400,000ريال را پرداخت کنید. همزمان با برقراری دوره اشتراک بسته دانلود 100 مطلب نیز برای شما فعال خواهد شد!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی همه کاربران به متن مطالب خریداری نمایند!
  • دسترسی به متن مقالات این پایگاه در قالب ارایه خدمات کتابخانه دیجیتال و با دریافت حق عضویت صورت می‌گیرد و مگیران بهایی برای هر مقاله تعیین نکرده و وجهی بابت آن دریافت نمی‌کند.
  • حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران می‌شود.
  • پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانه‌های چاپی و دیجیتال را به کاربر نمی‌دهد.