الحاق نقاط روستایی به شهر همدان و تاثیر آن بر رضایت از کیفیت خدمات دریافتی: کاربرد مدل سروکوآل

شناخت کیفیت خدمات درک شده، از جمله گام های اساسی در تحلیل رضایت خانوار روستایی و تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات محسوب می شود. لذا هدف از انجام این پژوهش، تحلیل کیفیت خدمات درک‏شده و رضایتمندی خانوار روستایی پس از الحاق به شهر همدان بر مبنای مدل سروکوال بود. پژوهش حاضر، از نظر ماهیت از نوع پژوهش های کمی و از نظر هدف از نوع مطالعات کاربردی است. همچنین به لحاظ نحوه گردآوری داده ‏ها، از نوع تحقیقات پیمایشی است. جامعه آماری این تحقیق، شامل کلیه ساکنان هشت روستای (دره مرادبیگ، فقیره، دیزج، حصار دیزج، حصار امام، حصار آقاشمس علی، مزدقینه و خضر) ملحق شده به شهر همدان بودند که با محاسبه فرمول کوکران، تعداد 200 خانوار به عنوان جامعه نمونه انتخاب و به روش تصادفی با انتساب متناسب، نمونه گیری شدند. ابزار جمع‏ آوری اطلاعات، یک پرسشنامه دو بخشی شامل اطلاعات جمعیت‏ شناختی و 26 سوال جهت ارزیابی کیفیت خدمات  بر مبنای مدل سروکوآل بود. تجزیه وتحلیل داده ‏ها از طریق آزمون t همبسته در محیط نرم ‏افزار SPSS20 انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که اختلاف معنی داری بین ادراک ساکنین از کیفیت کنونی خدمات و انتظارات آن ها از کیفیت قابل قبول خدمات در همه ابعاد کیفیت خدمات وجود دارد. لذا، شکاف منفی و معنی داری بین انتظارات و ادراکات ساکنان روستایی از خدمات دریافتی مشاهده شد که نشان دهنده عدم رضایت ساکنان مناطق روستایی از کیفیت خدمات دریافتی پس از الحاق به شهر همدان بود.