تدوین و طراحی الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا)

یکی از ارزشمندترین قابلیت ها، توانایی ها و دارایی ها در رقابت برای به دست آوردن مزیت رقابتی و قابل ترجیح ترین نوع فعالیت مدیریت دانش که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده است، دانش مشتری است.  در این راستا، سازمان ها و شرکت های بسیاری، رویکرد مدیریت دانش مشتری را برای بهره گیری از مزایای دانش مشتری به کار می گیرند. بر این اساس هدف این مقاله، طراحی و تدوین الگویی برای سنجش بلوغ مدیریت دانایی مشتری در صنعت حمل و نقل ریلی (شرکت راه آهن ج.ا.ا) است که با استفاده از روش کیفی بر اساس نظریه داده بنیاد، الگوی پیشنهادی نهایی اعتباریابی و تایید شد. با استفاده از روش داده بنیاد، فایل های مصاحبه گردآوری شده و تجزیه وتحلیل گردید و پس از تکمیل فرایند کدگذاری در سه بخش کدگذاری باز، محوری و انتخابی، مولفه ها و ابعاد الگوی بلوغ مدیریت دانایی مشتری استخراج شد. بر اساس نتایج پژوهش، شرکت راه آهن ج.ا.ا با ایجاد و توسعه ی مدیریت دانش مشتری  و با پیاده سازی اقدامات دانش مطلوب و مناسب مطابق با نظرات مشتریان ، می تواند ارتقاء شاخص های عملکردی را  بهبود بخشد و با برگزاری دوره های آموزشی به نیروهای انسانی شاغل در واحدهای مختلف جهت آشنایی بیشتر با مباحث مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش مشتری، آنان را جهت کسب و به کارگیری منابع دانش تقویت کنند.