طراحی ساختار استقرار مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملی استان یزد

در سال های اخیر، با توجه به رقابت گسترده و افزایش رقبا در صنعت بانکداری و همچنین ورود بانک های خصوصی به این عرصه، سطح کیفیت خدمات ارایه شده به مشتریان؛ مورد توجه بسیاری از محققین و مدیران قرار گرفته است. هدف از انجام این پژوهش ارایه مدل استقرار مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملی استان یزد می باشد. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری این پژوهش مدیران، معاونین و کارکنان شعب بانک ملی استان یزد است. ابزار گردآوری داده ها در این پژوهش پرسشنامه بوده که ابتدا به منظور تکمیل پرسشنامه مقایسات زوجی میان عوامل شناسایی شده و ارایه مدل مفهومی پژوهش با استفاده از رویکرد مدل سازی ساختاری تفسیری، تعداد 12 نفر از مدیران و معاونین شعب بانک ملی استان یزد به عنوان نمونه با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس انتخاب شدند. در ادامه؛ پس از طراحی مدل مفهومی استقرار مدیریت کیفیت جامع و به منظور برازش مدل مفهومی به دست آمده بر اساس رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و نرم افزار SmartPLS تعداد 250 پرسشنامه میان کارکنان شعب بانک ملی استان یزد توزیع گردیدکه از این میان تعداد 236 پرسشنامه بازگشت داده شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تعهد مدیریت ارشد به عنوان کلیدی ترین عامل در استقرار مدل مدیریت کیفیت جامع در شعب بانک ملی استان یزد شناخته شده که خود بر به کارگیری سیاست، تاثیر مثبت و معناداری نیز حکایت دارد. همچنین نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که به کارگیری سیاست و تدوین برنامه های کوتاه مدت و بلندمدت در راستای مدیریت کیفیت جامع بر ارتباط با مشتری، ارزیابی و بازخورد و آموزش کارکنان تاثیر مثبت و معناداری دارد. از دیگر نتایج به دست آمده در این پژوهش می توان به تاثیر ارتباط با مشتری، ارزیابی و بازخورد و آموزش کارکنان بر بهبود و کنترل فرآیند، مشارکت و نوآوری کارکنان اشاره نمود.