عوامل موثر بر رضایت مشتری از خدمات شبکه‏ های آبیاری شمال خوزستان براساس مدل شکاف کیفیت خدمات

تحقیق حاضر، با هدف سنجش تاثیر ابعاد مختلف کیفیت خدمات ارایه شده شرکت بهره‏برداری از شبکه‏های آبیاری ناحیه شمال خوزستان بر رضایت-مندی بهره برداران از شبکه مزبور (که در اینجا مشتریان نامیده می شود)، انجام شد. قلمرو جغرافیایی فعالیت این شرکت، صد و نود هزار هکتار در شمال خوزستان می باشد که انواع محصولات باغی و زراعی در آنها کشت می شود. این تحقیق بر مبنای مدل مدل شکاف کیفیت خدمات (سروکوال) انجام شده و ضمن رتبه بندی مولفه های این مدل، شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان از کیفیت علمکرد شرکت و تاثیر آن بر رضایت مشتریان نیز تحلیل شده و است. این پژوهش بر حسب هدف کاربردی و بر اساس شیوه گردآوری داده‏ها توصیفی از نوع پیمایشی است. هجده هزار بهره بردار در شهرهای شمال خوزستان مشغول فعالیت می باشند و جامعه آماری این تحقیق، سرگروه‏های کشاورزان مزبور به تعداد شش هزار نفر هستند که دارای قرارداد خرید آب با شرکت می باشند حجم نمونه مبتنی بر فرمول کوکران 361 نفر تعیین شد که در عمل 375 پرسشنامه جمع آوری گردید. ابزار جمع-آوری داده، پرسشنامه ای است که متناسب با فعالیت شرکت و نوع مشتریان، بومی سازی شده است. برای بررسی مدل از معادلات ساختاری و برای سنجش معنی داری تفاوت انتظارات و ادراکات مشتریان از آزمون تی همبسته استفاده شد. یافته ها بیانگیر آن است که ضریب همبستگی پیرسون بین رضایت مشتری با بعد عوامل فیزیکی 0.49، قابلیت اطمینان 0.46، مسیولیت‏پذیری 0.65، ضمانت 0.53 و همدلی 0.42 می باشد. بنابر این همه ابعاد مورد بررسی بر روی رضایت مشتریان شرکت بهره برداری موثر می باشند. همبستگی بین کیفیت خدمات و رضایت کشاورزان نیز 0.58 میباشد نتایج نشان داد هر پنج بعد بر روی رضایت مشتریان شرکت موثر است و در همه این ابعاد بین انتظارات و اداراکات مشتریان شکافی وجود دارد. بنابر این شرکت باید توجه به پر کردن شکاف های مزبور را برای افزایش رضایت مشتریان خود در دستور کار قرار دهد.