تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر افزایش رضایتمندی مراجعین با میانجی کیفیت خدمات

امروزه در هر سازمانی مانند پلیس، جلب رضایت مراجعین از اهمیت والایی برخورداراست. لذا تحقیق حاضر با هدف تبیین میزان تاثیر رفتار شهروندی کارکنان کوپ بر رضایتمندی مراجعین با میانجی گری کیفیت خدمات انجام شده است.

روش تحقیق:

این تحقیق از نظر هدف،کاربردی و ازنظر روش های گردآوری داده ها، توصیفی-تحلیلی که با تکنیک پیمایش اجرا شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه مراجعین سرکلانتری چهارم فاتب در محدوده زمانی تحقیق (402-1401) تشکیل می دهند که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به روش نمونه گیری تصادفی منظم(سیستماتیک) انتخاب و مورد ارزیابی قرار گرفتند. برای گردآوری دادها از پرسشنامه های رضایت مشتری(مالواس،) با آلفای کرونباخ 72/0، ارزیابی کیفیت خدمات(حاجی زاده، 1394) با آلفای کرونباخ 79/0 و رفتار شهروندی سازمانی (بل و منگوک، 2002) با آلفای کرونباخ 82% استفاده شد. در بخش آمار توصیفی از جداول و نمودارهای فراوانی، میانگین و انحراف استاندارد و در سطح آمار استنباطی از روش های همبستگی، رگرسیون و معادلات ساختاری بهره گرفته شد.

یافته های این تحقیق نشان می دهد که رفتار شهروندی بر کیفیت خدمات(95/5T=) و رضایتمندی مراجعین(12/6T=) اثر مستقیم دارد.همچنین دارای اثر غیرمستقیم بر رضایتمندی مراجعین با نقش میانجی کیفیت خدمات(37/5T=) داشته است. با توجه به نتایج رفتار شهروندی می تواند پیش بینی کنند رضایت مراجعین و کیفیت خدمات باشد در نتیجه باا بهبود و گسترش رفتار شهروندی در سازمان می توان به بهبود خدمات و افزایش سطح رضایت مراجعان کمک نمود.

با توجه به نتایج تحقیق باید گفت، برای جلب رضایت حداکثری مراجعین به رده های اجرایی پلیس باید ضمن تقویت شاخص های رفتار شهروندی کارکنان، به شاخص های کیفیت ارایه خدمات نیز باید توجه بیشتری اعمال نمود.کلیدواژه ها: رضایت مشتری، کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، کارکنان کوپ، رضایتمندی.