بررسی پیشایندها و پیامدهای خدمات غیرحضوری (3070) سازمان تامین اجتماعی کشور با رویکرد آمیخته اکتشافی

این پژوهش به بررسی پیشایندها و پیامدهای خدمات غیرحضوری (3070) سازمان تامین اجتماعی کشور با رویکرد آمیخته اکتشافی می پردازد.

این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از جنبه روش گرد آوری اطلاعات، توصیفی-پیمایشی می باشد. جامعه مشارکت کنندگان بخش کیفی شامل خبرگان نظری (اساتید دانشگاهی) و خبرگان تجربی (مدیران ارشد و مدیران فناوری اطلاعات سازمان تامین اجتماعی) است. براین اساس 21 نفر از مدیران در این مطالعه شرکت کرده اند. جامعه آماری بخش کمی شامل کلیه مدیران و کارشناسان سازمان تامین اجتماعی به تعداد  175 نفر می باشد.

در مرحله کدگذاری باز 231 کد شناسایی گردید. درنهایت از طریق کدگذاری محوری به 6 کد گزینشی، 11 کد محوری و 64 کد پایه دست پیدا شد.

نتایج نشان داد بسترهای سخت افزاری، نرم افزاری و عوامل غیرفنی (مدیریتی) عوامل علی هستند که بر خدمات غیرحضوری (3070) تاثیر می گذارند. کیفیت خدمات الکترونیک، زمینه و بستر را فراهم می سازد و سواد دیجیتال و مقاومت در برابر فناوری نیز عوامل مداخله گر هستند که بر مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان تاثیر می گذارند. درنهایت مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان به کیفیت زندگی کاری، بهبود تجربه مشتری و بهره وری سازمانی منجر می شود.