تاثیر تبعیض درک شده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیل گر قدرت واکنش مشتریان

مدیریت شکایت مشتریان و کسب رضایت مجدد آنها یکی از مهم ترین نگرانی های مدیران کسب وکارها در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می شود. لذا هدف از این مطالعه بررسی تاثیر تبعیض درک شده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیل گر قدرت واکنش مشتریان است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از مطالعات کمی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان رستوران های معروف شهر تبریز بود که برای نمونه گیری از روش نمونه گیری تصادفی در دسترس استفاده شد. گردآوری داده ها در این پژوهش از طریق پرسشنامه انجام شده است. فرضیه های پژوهش با روش مدل سازی معادلات ساختاری بررسی شدند که از نرم افزارهای SPSS23 و SmartPLS3 جهت تحلیل داده ها استفاده گردید. نتایج این مطالعه نشان داد که تاثیر نقش میانجی عصبانیت مشتری در رابطه بین تبعیض درک شده و قصد شکایت تایید گردید. از سوی دیگر، تاثیر تعدیل گری متغیر قدرت واکنش در رابطه بین عصبانیت مشتریان و قصد شکایت قابل توجه نبوده و معنادار حاصل نگردید. درنهایت، این مطالعه می تواند به مدیران کسب وکارها در چرایی و شناسایی پیش زمینه های اثرگذار بر شکایت مشتریان کمک شایانی کند و به آنها این امکان را مهیا سازد تا با درک عوامل ایجادکننده شکایت مشتریان از بروز آن جلوگیری کرده و با کسب رضایت آن ها سود خود را افزایش دهند.