طراحی مدل وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی)

پژوهش حاضر با هدف طراحی مدل وفاداری مشتریان سازمان تامین اجتماعی انجام شده است.

روش استفاده شده در پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی تحقیق ،نظریه داده بنیاد است.نمونه گیری استفاده شده در این مقاله، نمونه گیری تصادفی است که بر اساس فرمول کوکران 370 نفر انتخاب شدند..مبنای اصلی جمع آوری اطلاعات ،انجام مصاحبه های عمیق با مدیران تامین اجتماعی استان های کرمانشاه، کردستان، همدان و لرستان و خبرگان دانشگاهی به روش نمونه گیری گلوله برفی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. ابزار گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق مصاحبه نیمه ساختار یافته و پرسشنامه است. برای پردازش داده ها نیز از نرم افزار SPSS و SMART PLS استفاده شد.

یافته های پژوهش که پس از انجام مراحل سه گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی به دست آمده ،نشان می دهد که مدل نهایی پژوهش از 6 مقوله کلی و 32 مقوله فرعی تشکیل شده است.

نتایج منجر به شناسایی شرایط علی، زمینه ای، مداخله گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان شد. تاثیر مستقیم و معنادار عوامل علی بر مقوله، مقوله بر راهبرد و راهبرد بر پیامدها، تاثیر مستقیم و معنادار عوامل زمینه ای بر مقوله و راهبردها و عوامل مداخله گر بر مقوله ها و راهبردها تایید گردید. نتایج این تحقیق حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی تحقیق حاضر بود.