بررسی رضایت مندی مراجعین بخش اورژانس از خدمات بهداشتی درمانی

در سازمان های ارایه دهنده خدمات بهداشتی درمانی مبنای فعالیت باید بر توجه به نیازها و نظرات مدد جویان استوار باشد و نحوه ارایه خدمات بهداشتی درمانی به طور مداوم مورد ارزیابی قرار گیرد. در بخش اورژانس به دلیل حادتر بودن شرایط بیمار، نجات جان او می بایست در اولویت قرار گیرد و نظر به این که اولین تجربه اغلب بیماران از بیمارستان، به بخش اورژانس مربوط می شود، ارزیابی رضایت مندی آن ها بسیار حایز اهمیت است.
این پژوهش مقطعی با هدف تعیین رضایت مندی مراجعین از خدمات بهداشتی درمانی ارایه شده در بخش اورژانس انجام شده است، که در آن 759 نفر (373 بیمار و 386 همراه بیمار) از مراجعین به بخش اورژانس مورد مطالعه قرار گرفتند. نمونه گیری به روش طبقه ای بود و در هر یک از بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی ارتش، تعداد نمونه مورد نیاز به صورت مستمر انتخاب شد. با استفاده از پرسشنامه رضایت بیمار و با استفاده از آزمون آماری کای دو رضایت مندی مراجعین از خدمات ارایه شده و امکانات و تجهیزات مورد استفاده در بخش اورژانس بر حسب دفعات مراجعه، زمان مراجعه و نوع بیمه سنجیده شد. همچنین رضایت مندی بیماران و همراهان آن ها از خدمات بهداشتی درمانی ارایه شده نیز مورد بررسی قرار گرفت.
نتایج بیانگر آن بود که 80.7 درصد از بیماران و 68.7 درصد از همراهان بیماران از خدمات ارایه شده راضی بودند. همچنین 19.2 از بیماران و 31.3 درصد از همراهان از خدمات ارایه شده نسبتا رضایت داشتند. 51.7 درصد از بیماران از امکانات و تجهیزات استفاده شده راضی، 48 درصد نسبتا راضی و 0.3 درصد ناراضی بودند. نتایج نشان داد که 38.3 درصد از همراهان بیماران از امکانات و تجهیزات استفاده شده راضی، 50.5 درصد نسبتا راضی و 11.3 درصد ناراضی بودند. همچنین نتایج این تحقیق نشان داد که بیمارانی که بیش از3 مرتبه به بخش اورژانس مراجعه کرده بودند از خدمات و مراقبت های پرستاری ارایه شده رضایت بیشتری داشتند (P=0.044) همچنین بیمارانی که در نوبت کاری صبح و شب مراجعه کرده بودند نسبت به مراجعین نوبت کاری عصر رضایت بیشتری داشتند (P=0.018) به علاوه درصد بیشتری از بیماران استفاده کننده از خدمات بیمه تامین اجتماعی، از خدمات ارایه شده ابراز رضایت کردند (P=0.044) اما این نتیجه در مورد همراهان بیماران صدق نمی کرد. یافته ها گویای آن بود که ارتباط معنی داری بین رضایت مندی بیماران و همراهان آن ها وجود نداشت.
طبق یافته های پژوهش بین رضایت مندی بیماران و همراهان آن ها از خدمات بهداشتی درمانی ارایه شده اختلاف وجود داشت. همچنین نتایج پژوهشی حاکی از نا رضایتی بیماران و همراهان آن ها از امکانات و تجهیزات مورد استفاده در نوبت کاری عصر و شب بود. لذا پیشنهاد می شود بیمارستان های ارتش به امکانات و تجهیزات مورد نیاز از جمله آمبولانس های دارای امکانات کافی مجهز شوند و توسعه فضای بخش اورژانس و ایجاد سالن انتظار با امکانات رفاهی مناسب جهت همراهان مد نظر قرار گیرد همچنین آموزش حین خدمت کارکنان، تامین نیروی انسانی (پزشک و پرستار) مجرب و کار آزموده به تعداد کافی، برقراری ارتباط موثر و پویا با دیگر مراکز درمانی و بیمارستان ها نیز مورد توجه واقع شود.