مطالعه جنبه های شناختی - هیجانی کار در برخورد با مشتریان و همکاران (رویکرد نمونه برداری از وقایع)

بررسی کار هیجانی و جنبه های شناختی – هیجانی آن در برخورد با مشتریان و همکاران. ملزومات کار هیجانی عبارت اند از: اصالت هیجانی، ناهماهنگی هیجانی و انحراف هیجانی (تخطی از قوانین با برون ریختن هیجاناتی که فرد احساس می کند). تمرکز مطالعه بر فرد هدف و تعاملات وی با مشتری یا همکار و جنبه های شناختی – هیجانی کار بود.
پژوهش حاضر از نوع مطالعات رابطه ای است. شرکت کنندگان در این تحقیق 142 نفر (85 مرد و 57 زن) بودند که به کار خدماتی و غیرخدماتی اشتغال داشتند. تعداد تعاملات مرتبط یک هزار و 526 بود. برای گردآوری داده ها از روش نمونه برداری از وقایع استفاده شد که از روش ثبت تعامل های راچستر اقتباس گردیده است. برای سنجش عاطفه منفی از زیرمقیاس NA پاناس، و برای بهزیستی روان شناختی از پرسشنامه روان-تنی مور استفاده شد. داده ها با روش رگرسیون چندسطحی تجزیه و تحلیل شد.
یافته ها نشان می دهند که احتمال ناهماهنگی هیجانی در تعامل با مشتریان و احتمال انحراف هیجانی در تعامل با همکاران بیشتر است. همچنین، این نتایج نشان دادند که کار هیجانی با بهزیستی روان شناختی رابطه منفی دارد.
هم ناهماهنگی هیجانی (که بیشتر در تعامل با مشتری ایجاد می شود) و هم انحراف هیجانی (که بیشتر در تعامل با همکار روی می دهد) بر بهزیستی روان شناختی فرد تاثیر منفی داشته و آن را کاهش می دهد.