بررسی نقش فناوری اطلاعات در استقرار مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (eCRM)

ظهور فناوری های نوین مانند «فناوری اطلاعات» تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است. یکی از این ابعاد، موضوع «مدیریت ارتباط با مشتریان» یا به اختصار CRM می باشد. عمق این تاثیر به گونه ای است که «فناوری اطلاعات» یکی از ابعاد اصلی CRM به شمار می آید. کاربرد فناوری اطلاعات در CRM باعث شده تا مفهوم نوینی به عنوان «مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (eCRM)»، در سطح سازمان ها شکل بگیرد. این مقاله با هدف بررسی چندجانبه eCRM، ابتدا نوآوری های ایجاد شده در CRM سنتی را بیان می دارد و از این منظر تفاوت های CRM و eCRM را بررسی می کند. سپس به تعریف، ویژگی ها و جایگاه eCRM می پردازد. در گام بعد، کاربردهای گوناگون فناوری اطلاعات را در رابطه با CRM مورد توجه قرار می دهد و در مجموع فرصت های فراهم شده از طریق IT را در جهت توسعه CRM معرفی می کند. در مرحله بعد روش ساده پیاده سازی eCRM، همراه با نکات ضروری آن، بیان می شود. به علاوه چالش ها و تهدیدهای فراروی eCRM و خطا های متحمل در پیاده سازی آن مورد بحث قرار می گیرد. مروری خلاصه بر یک مورد موفق پیاده سازی eCRM قسمت بعدی مقاله خواهد بود. در خاتمه نیز، روندها و چشم اندازهای آینده eCRM مورد کنکاش قرار خواهد گرفت.