مدل سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

مخاطره (ریسک) اجرای طرح «مدیریت ارتباط با مشتری» (C R M) باید با برنامه ریزی مناسب کاهش یابد لذا لازم است فاصله وضعیت موجود و مطلوب در سازمان مشخص شود تا برای دست یابی به وضعیت مطلوب سرمایه گذاری مناسب صورت پذیرد. مدل بلوغ می تواند برای تعیین این شکاف و راه رسیدن به سطوح بالاتر مفید واقع شود. بدین منظور تحقیقی با هدف کاربردی و به صورت پیمایشی همبستگی انجام گرفت. جامعه ی آماری این تحقیق شامل کارشناسان و مدیران شرکت های نرم افزاری تولیدکننده ی این نرم افزار (در سطح شهر تهران)، اساتید، دانشجویان و محققین با زمینه ی تدریس یا پژوهش در حوزه های مرتبط و شرکت نمونه برای اجرای مدل یکی از شرکت های برتر در به رده بندی شورای عالی انفورماتیک بوده است. در این تحقیق، ابتدا با مطالعه ی گسترده پیشینه مهم ترین عوامل حیاتی موفقیت استخراج، و سپس با تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفت که در نتیجه ی آن 8 عامل شامل 37 شاخص تایید شد. شاخص ها و عوامل با نظر خبرگان به سطوح بلوغ ملهم از مدل بلوغ قابلیت (C M M I) اختصاص یافت و براساس ابعاد مدل بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت (E F Q M) امتیاز هریک از شاخص ها در سازمان منتخب، محاسبه شده و سطح بلوغ آن در این زمینه تعیین گردید.