ماهنامه گزیده مدیریت
پیاپی 128 (فروردین 1391)

گاهی توجه وتمرکز روی نکات ساده مدیریتی می تواند تحولی چشمگیر در زندگی بوجود آورد. نکاتی ارزشمند و سازنده که کمتر به آن ها حساس بوده ایم و نایافته یا ناشناخته هستند.
«پنج گانه مدیریتو هفت سین های کسب وکار» عنوان مقاله ای است برای اشاره به بعضی از نکات و موضوعاتی که شاید بتوانند در نواندیشی و بازاندیشی و همچنین نوآفرینی و بازآفرینی مدیریت ها مفید و موثر باشند.
1-مراقب «بلی» و«خیر» های زندگی باشید.
2-«حد» و«حق» خود و دیگران را بشناسید تابسیاری از مشکلات زندگی را «حل» کنید.
3- نیکنام شوید ونیکنام بمانید.
4-هفت سین های «دادوستد» و«مدیریت» را جدی بگیرید.

یکی از مهم ترین دغدغه های سازمان ها جلب وفاداری مشتریان است. مشتریانی که به محصول، خدمات و مهم تر از آن به خود سازمان متعهد و وفادار هستند. هزینه جلب یک مشتری جدید نزدیک به ده برابر هزینه نگه داشت یک مشتری وفادار است. ضمن این که مشتری وفادار حامی و مبلغ سازمان می شود و مشتریان دیگری را برای سازمان به ارمغان می آورد. این موارد بیانگر این نکته است که مشتری وفادار حقیقتا سرمایه با ارزشی برای هر سازمان است.
نحوه و چگونکی جلب رضایت مشتریان به گونه ای که به سازمان و خدمات آن وفادار بمانند یک فرمول و راه حل ثابت ندارد و از کشوری به کشور دیگر و از صنعتی به صنعت دیگر متفاوت است. از این رو در بخش «با مدیران» این شماره، نظر تعدادی از مدیران و صاحب نظران را از حوزه ها و صنایع مختلف جویا شدیم و از آن ها سوال کردیم که «با توجه به تجربیات شما، موثرترین عامل که سبب می شود تا یک مشتری به سازمان شما وفادار بماند کدام است؟»آن چه در این مقاله میخوانید پاسخ تعدادی از مدیران و متخصصین کشورمان به این پرسش است.

امروزه با پیشرفت سریع و چشمگیر فناوری اطلاعات و استفاده روزافزون آن در فرایندهای سازمانی، اهمیت نقش کارکنان فناوری اطلاعاتدر پیشبرد اهداف سازمان ها، بسیار پررنگ تر شده است. این نوشته دستاوردهای پژوهشی را ارائه می کند که به بررسی عوامل موثر بر انگیزش کارکنان فناوری اطلاعات و نقش تفاوت جنسیتی در این عوامل پرداخته است. هدف پژوهش چنین است که شناخت این عوامل راهنمایی باشد برای مدیران سازمان های کشورمان تا بتوانند با افزایش انگیزش این کارکنان، بهره برداری از این سرمایه های انسانی را بهبود بخشیده و در جهت شکوفایی فردی، افزایش بهره وری سازمانی و پیشرفت اقتصاد کشور گام بردارند.
این پژوهش پیمایشی با توزیع پرسشنامه در جامعه آماری کارکنان فناوری اطلاعات در شرکت های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات در شهر تهران به بررسی عوامل انگیزشی این کارکنان پرداخته است. دستاوردهای پژوهش نشان می دهد که عوامل تاثیرگذار بر انگیزش کارکنان فناوری اطلاعات به ترتیب عبارتند از: سبک رهبری و مدیریت مدیران، امنیت شغلی، رویه ها و دستورالعمل های سازمانی، شرایط کاری، میزان مسئولیت و اختیاراتکارکنان، روابط کارکنان با همکاران، ماهیت کار، حقوق و مزایا، شناخت و قدردانی مدیران از کارکنان، میزان موفقیت کاری، رشد و پیشرفت در کار می باشند. هم چنین نتایج پژوهش نشان می دهد که، تفاوت چندانی در اولویت بندی عوامل انگیزشی بین زنان و مردان شاغل در بخش فناوری اطلاعات وجود ندارد.

کسب و کارهای کوچک و متوسط[1] نقش مهمی در اقتصاد کشورها، بخصوص کشورهای در حال توسعه دارند. کسب و کارهای کوچک عامل مهمی در اشتغال زایی ملی هستند؛ در کشورهای پر درآمد 65% اشتغال بر عهده این نوع کسب وکارهاست. از طرفی شرکت های بزرگ و ملی از درون همین کسب و کارهای کوچک و متوسط توسعه می یابند. مدیریت این گونه کسب وکارها هر چند از بسیاری جهات شبیه شرکت های بزرگ است اما تفاوت های منحصر به فرد خود را نیز دارد. از طرفی مدیریت کسب و کارهای کوچک و متوسط در ایران نیز شرایط و پیچیدگی های خاص خود را دارد. از این رو بر آن شدیم تا مسائل، مشکلات و چالش های مدیریت یکی از سازمان های کوچک و متوسط که همه ما از خدمات آن استفاده می کنیم، یعنی داروخانه را مورد بررسی قرار دهیم.
مدیریت داروخانه نسبت به بسیاری از کسب و کارهای کوچک و متوسط متفاوت است چرا که هم به ارائه دارو و محصول می پردازد و هم خدمات و مشاوره تخصصی و علمی ارائه می دهد. در یک داروخانه سه نقش صاحب داروخانه، مدیر داروخانه و ناظر و مشاور علمی در هم ادغام می شود و اغلب بر عهده یک نفر یعنی دکتر داورساز است. دکتر داروسازی که صاحب و مدیر داروخانه است کسی است که باید هم زمان بر جنبه های علمی و تخصصی کار و همچنین بر جنبه های مدیریتی آن نظیر مدیریت منابع انسانی، مدیریت شبکه تامین کنندگان، بازاریابی و فروش، مدیریت موجودی و غیره تسلط داشته باشد.
آنچه پیش رو دارید مصاحبه ای است که با آقای دکتر عزیزی، صاحب و مدیر داروخانه رز انجام شده است تا فرصتی فراهم آورد تا با ماهیت، مسائل و چالش های مدیریتی نمونه یک کسب و کار کوچک و متوسط یعنی داروخانه بیشتر آشنا شویم.

اینترنت -این رسانه جدید که هنوز در ایران در مراحل اولیه رشد خود است- یکی از جذاب ترین ابزارهای بازاریابی برای شرکت های مختلف است. دسترسی مستقیم به مشتری نهایی، امکان اندازی گیری و مانیتورینگ دقیق فعالیت های انجام شده و در نهایت اثر پخش ویروسی (viral effect) این رسانه، آن را به محبوب ترین بخش در بسته بازاریابی شرکت های بزرگ جهان تبدیل کرده است. نگاهی به آخرین آمار منتشر شده توسط E-Marketer[2](شکل 1و 2)نشان می دهد که سهم بودجه بازاریابی شرکت های بزرگ در بخش های آنلاین مدام در حال افزایش است و این رسانه به زودی سهم عمده ای از بودجهبازاریابی را به خود اختصاص خواهد داد.
وضعیت این رسانه در ایران نیز جالب توجه است. در گزارش تحقیق بازاری که شرکت EMRC[3]در دی ماه 1390 برای یکی از معتبرترین برند های فعال در بازار ایران انجام داد، عدد بسیار جذاب 23% آگاهی مشتریان در مورد تبلیغات آنلاین این برند به چشم می خورد. جالب تر آن که در همین گزارش میزان آگاهی مشتریان در مورد بیلبرد های این برند فقط 38% گزارش شده بود. یک محاسبه سر انگشتی برای بودجه در نظر گرفته شده در تبلیغات آنلاین و تبلیغات بیلبرد و نرخ بازده آن، به سادگی جذابیت و پتانسیل بسیار بالای این رسانه جدید را نشان می دهد.

پرده اول: گردهم آیی شنبه اول خرداد سال نخست، اتاق مدیر عامل شرکت فرداآقای شاهین مدیر عامل پنجاه و دو ساله شرکت، از پشت میزش بلند شد، به سمت پنجره رفت و پرده را کنار کشید، نور خورشید با سرعتی برق آسا اتاق را فرا گرفت.درخشش نور ناخودآگاه لبخند بر لبان آقای دلشده نشاند. مدیر عامل در حالی که به پشت میزش بر می گشت رو به آقای نستوه- مدیر واحد تازه تاسیس بازاریابی که در سال های نیمه دوم دهه چهارم عمر قرار دارد و از مدیریت تولید به این بخش منتقل شده است- کرد و ضمن اشاره به فرد دیگر حاضر در اتاق گفت، «از امروز آقای دلشده به عنوان مشاور بازاریابی به جمع ما می پیوندند، همان طور که پیش از این گفته بودم ایشان به شما و تیم بازاریابی که در حال جذب آن هستیم کمک خواهند کرد تا در اجرای ماموریت این بخش مهم شرکت موفق بشوید. لازم است هر دوی شما به این نکته مهم توجه کنید که شرکت روی این بخش حساب ویژه ای باز کرده و انتظار دارد در آینده نزدیک نقش کلیدی در اغلب فعالیت ها بازی کند و این شاید یک فرصت استثنایی برای هر دوی شما فراهم بیاورد. آقایان می دانند که در حال حاضر مشتریان با پرداخت وجه محصولات، حداقل یک ماه در نوبت هستند تا محصول خریداری شده را تحویل بگیرند. ما با نگاه به آینده و با توجه به تحرکاتی که در بازار شاهد هستیم به روشنی می بینیم که دو سه سال بیش تر نخواهد گذشت که بازار محصولات ما با حضور رقیبان تازه نفس از این وضعیت خارج خواهد شد. در این فاصله فرصت داریم تا واحد بازاریابی توانمندی را سازماندهی کنیم و آماده شویم تا در شرایط رقابتی برگ برنده هم چنان در دستمان باشد...
آنچه که پیش رو دارید تحلیل تعدادی از صاحب نظران و کارشناسان در خصوص موردکاوی ارائه شده در این شماره مجله است.

پیش‎گفتار: در ابتدای مطلب لازم است متذکر شوم که مدیریت ایرانی در مقیاس کلان را باید بیش‎تر در شکل سیاسی و دولتی آن جست‎وجو کرد. در غرب نیز تا پیش از انقلاب صنعتی، اندیشه مدیریت بیش‎تر در ارتش و سازمان‎های دولتی بازتاب می‎یافت. از سوی دیگر بنا به قول دکتر پیتر کوزلوفسکی استاد فلسفه دانشگاه آمستردام هلند، تنها تفاوت مدیریت و حکومت در مشروعیت آن است.
مدیریت عالی اجرایی در این مرز و بوم، به طور کلی در وزارت و در شخص وزیر بازتاب یافته است. البته وظایف و مسئولیت‎های نانوشته وزیران تنها به اداره امور کشور منحصر نمی‎شد. ایشان بر اندیشه و نظر فرمان روایان ایران (به ویژه بر حکمرانان بیگانه و اشغالگر) اثر جدی داشتند و در پاسداری از فرهنگ ایرانی و جهد در مستندسازی و انتقال آن به نسل های بعد، وظیفه ای حساس و پرخطر بر عهده گرفته بودند.
نخستین نشانه های مدیریت ایرانی در روزگار پس از اسلام را باید در نقش هرمزان در سازمان دهی سررشته داری (دیوان سپاه) ارتش عمربن خطاب بجوییم. هرمزان در روزگار خلافت عمر فرمان دار شوشتر بود و به روایت حمدالله مستوفی با سپاه تازیان هشتاد نبرد کرد و سرانجام گرفتار شد و او را نزد عمر بردند. به نوشته ابن خلدون، هرمزان وقتی دید عمر لشکریان را بی محاسبه بسیج می کند از او پرسید اگر کسی از ایشان غیبت کند چگونه می توانید به این امر پی ببرید؟ چنین بود که عمر از او کمک خواست و هرمزان دیوانی برای ایشان ترتیب داد. به فرمان عمر این دانش در امر نگاه داری حساب و کتاب اموالی که از دیگر سرزمین ها به تاراج می بردند به کار گرفته شد و بدین ترتیب دیوان خراج (اداره مالیات و مدیریت امور مالی) نیز شکل گرفت. البته پس از قتل عمر، هرمزان را به بهانه این که در ترور وی نقش داشته است اعدام کردند.

محیط زیست پاک به حدی مهم و با ارزش است که ارزش آن را نمی توان با عدد تخمین زد. تخریب و نابودی آن تبعات غیر قابل جبرانی برای بشر به همراه دارد و از این رو است که حفاظت از محیط زیست در عصر حاضر یکی از مهم ترین دغدغه های بشر تبدیل شده است؛ طبق گزارش UNEP (برنامه محیط زیست سازمان ملل متحد) سالیانه 5/6 میلیون تن فضولات و ترکیبات سمی که هفتاد درصد آن ها مواد زائد پلاستیکی هستند و تجزیه آن ها پنجاه سال طول می کشد، وارد آب دریاها می شود. همچنین طی دو دهه گذشته هزار سانحه دریایی رخ داده که فقط در سال 1985 منجر به ورود بیش از 312 میلیون تن نفت خام درآب دریا شده است. در این میان وضعیت در ایران نیز بسیار نگران کننده است. ما دهمین کشور آلوده محیط زیست هستیم! «در حالی که جمیعت ما یک درصد جمعیت جهان است و سهم چندانی در صنعت دنیا نداریم پس چرا باید دهمین کشور آلوده و دهمین تولید کننده گاز های گلخانه ای جهان باشیم؟» به طور میانگین روزانه 40 الی 45 هزار تن پسماند در شهرها و روستاهای ایران تولید می شود. از دفن 45 هزار تن پسماند در روز یعنی 15 میلیون تن در سال، 15 میلیون تن گاز گلخانه ای و شش میلیون مترمکعب شیرابه تولید می گردد. بر سر محیط زیست سرزمین ما چه خواهد آمد اگر چاره ای برای آن نیندیشیم؟ این دغدغه ای است که خانم دکتر شیرزادی، از سال ها پیش با خود داشته است.
خانم دکتر شیرزادی، زنی کارآفرین است که با اراده پولادین و عشقی بی پایان سال هاست برای حفظ محیط زیست ایران تلاش می کند. ایشان موسس و مدیر شرکت بازیافت کرمانشاه هستند.
فرصتی فراهم شد تا با ایشان گفت و گویی کنیم و از تجربیات وبا ارزش ایشان بهرمند شویم.

یکی از مهم ترین سرمایه های سازمانی، سرمایه اجتماعی است که به واسطه آن مدیران شیوه های اعمال مدیریت خود را بسط می دهند. هدف این مقاله تبیین رابطه بین ارتباطات سازمانی و سرمایه اجتماعیاست. ارتباطات سازمانی تقویت کننده سرمایه اجتماعی است و سرمایه اجتماعی تحکیم بخش ارتباطات سازمانی می باشد. سرمایه اجتماعی با عناصری چون اعتماد، مشارکت و تعهد، بستر بسیار مناسبی را برای بهره برداری و بهره وری نیروی انسانی در سازمان های مختلف فراهم می آورد. از سوی دیگر، بهره گیری از دیگر سرمایه های سازمانی نیز در پرتو این سرمایه امکان پذیر است. ارتباطات سازمانی نیز از طریق انتقال اطلاعات و گسترش شبکه های روابط جمعی و ترویج کار و فعالیت گروهی می تواند نقش مهمی را در ایجاد و حفظ سرمایه اجتماعی ایفا نماید. اعتماد، مشارکت و تعهد سازمانی رابطه مستحکمی با سرمایه اجتماعی دارند که خود بر گسترش ارتباطات سازمانی و بهبود کارآیی و کارآمدی نیروی انسانی در سازمان ها تاثیرگذارند. جریان انتقال اطلاعات از طریق ارتباطات نیز با تقویت اعتماد، مقوم سرمایه اجتماعی و بر توسعه ارتباطات سازمانی موثر است.

اگر شما هم مثل بسیاری از افراد شاغل هستید، ساعت ها پشت میز کار می کنید و با عواقب و پیامدهای پشت میز نشینی آشنا هستید، لازم است بدانید بدن انسان به شکل طبیعی بین حالت ایستاده و نشسته در تغییر است. اما زندگی مدرن و کارهای اداری سبب شده است که ما ساعت ها بدون تحرک در حالت نشسته باقی بمانیم. محققان می گویند 32 درصد مردم بیش از 10 ساعت در روز را، به صورت نشسته سپری می کنند. گردن درد، کمر درد، سردرد، آرتروز و گرفتگی عضلات دست برخی از پیامدها و عوارض نشستن طولانی و غیر استاندارد پشت میز و کامپیوتر است. از این روست که رشته جدیدی به نام ارگونومی کامپیوتر شکل گرفته است.
ارگونومی کامپیوتر چیست و چرا ضرورت دارد؟
ارگونومی یا مهندسی فاکتورهای انسانی به معنای قانون و قاعده کار و کوششی است در جهت تناسب کار با انسان. ارگونومی به واسطه بشر توسعه یافت و هم اکنون در علوم مختلف جهت استاندارد کردن ابزار، اشیا و قطعات ساخت دست بشر و در نهایت در مبلمان و استانداردهای فضاهای داخلی معماری بسیار کاربرد دارد.
ارگونومی کامپیوتر یعنی مطالعه و بررسی عوامل انسانی در ارتباط با کامپیوتر. این دانش، شیوه های تطبیق ابزارها و وسایل کار با خصوصیات روانی و بدن فرد را ارائه داده تا از بروز اثرات ناهنجار جلوگیری شود. طی چند سال اخیر به این دانش در زمینه تولید وسایل مختلف کامپیوتر توجه زیادی شده است.