ارائه چارچوب عوامل تعیین کننده سطح خدمت در محیط B2B بر اساس چارچوب ITIL

با رشد تجارت الکترونیکی در دنیای امروز، رقابت، چهره‎ی متفاوتی نسبت به گذشته پیدا کرده است؛ مشتریان در این محیط جدید انتخاب‎های گسترده ای پیش روی خود دارند و به‎دنبال ضمانت‎های اجرایی قوی برای پشتیبانی از انتخاب‎هایشان هستند. این فضای جدید پیچیدگی های جدیدی را در روابط میان سازمان‎ها و مشتریان، به‎ویژه در محیط B2B ایجاد می کند. توافق نامه‎ی سطح خدمت، ابزار کلیدی در تنظیم روابط میان سازمان هاست. یکی از چالش های موجود در تنظیم توافق نامه های سطح خدمت، شکاف میان سطح خدمت مورد نیاز مشتری و سطح خدمت ادراک‎شده‎ی تامین کننده است. پژوهش حاضر برخلاف مطالعات گذشته که تنها توانایی تامین کننده در ارائه‎ی خدمت را مدنظر قرار می دادند، سوی دیگر قرارداد، یعنی مشتریان را مدنظر دارد و به‎منظور شناسایی سطح خدمت مورد نیاز مشتریان، به ارائه‎ی چارچوبی جامع از دارایی های مشتری می پردازد. به این منظور با بررسی ادبیات موضوع، ابعاد و شاخص هایی از مشتری که بر سطح خدمت ارائه‎شده به مشتری تاثیر می گذارند، شناسایی و با نظرسنجی خبرگان مورد ارزیابی قرار گرفت. ابعاد شناسایی‎شده در این چارچوب مدیریت، سازمان، فرآیند، انسان، دانش، اطلاعات، نرم افزارهای کاربردی و زیرساخت ها بوده‎اند.