سنجش کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران سرپایی در بیمارستان های دولتی شهر های ایلام و کرمانشاه بر اساس مدل سروکوال
نویسنده:
چکیده:
مقدمه
تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر بانک، بیمارستان ها، درمانگاه ها، حمل و نقل و غیره ایفا می کند.چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتربان و به دنبال آن، بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود.مواد و روش ها
پژوهش حاضر از نوع مطالعات کاربردی بود که بصورت توصیفی- مقطعی بر روی 450 بیمار مراجعه کننده به بیمارستان های مورد مطالعه شهر ایلام و کرمانشاه در سال 1390 با استفاده از پرسشنامه استاندارد سروکوال (1988) که روایی و پایایی آن مورد تایید بوده است، انجام گرفت.در پایان از آزمون تی، آزمون فریدمن با کمک نرم افزار (اس پی اس اس) به منظور تحلیل داده های جمع آوری شده، استفاده شد.یافته های پژوهش: نتایج نشان داد تفاوت معنی داری میان ادراک و انتظار بیماران پیرامون ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات (عوامل محسوس، قابلیت اطمینان، تضمین، پاسخگویی و همدلی) در بیمارستان های مورد مطالعه وجود داشت.بیماران مراجعه کننده به بیمارستان ها، بعد ملموس بودن را با 74/3 امتیاز مهمترین و بعد تضمین را با 60/2 امتیاز کم اهمیت ترین بعد رتبه بندی نمودند.
بحث و نتیجه گیری
نتایج پژوهش حاکی از آن است که با بکارگیری الگوی سروکوال، مدیران بیمارستان ها قادر به ارزیابی کیفیت خدمات از دید بیماران به عنوان مهمترین مشتری سازمان شده و با برنامه ریزی صحیح، اصلاح نابسامانی ها و نهایتا بهبود کیفیت خدمات، ممکن خواهد شد.کلیدواژگان:
کیفیت خدمات ، سروکوال ، بیماران ، بیمارستان
زبان:
فارسی
صفحات:
207 تا 214
لینک کوتاه:
magiran.com/p1181936
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!