بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مندی مسافران در صنعت حمل و نقل هوایی

هدف پژوهش حاضر شناسایی ابعاد کیفیت خدمات در صنعت حمل و نقل هوایی بود که پس از شناسایی ابعاد مورد نظر به بررسی رابطه موجود بین کیفیت خدمات، رضایت مسافران و وفاداری آنها در شرکت هواپیمایی آتا به عنوان نمونه مورد مطالعه پرداخته شد. بدین منظور ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق،‌ عوامل (متغیرهای) مرتبط با موضوع تحقیق شناسایی شد. سپس پرسشنامهای با 40 شاخص طراحی و در اختیار مسافران قرار گرفت. در این پرسشنامه از 450 مسافر که از پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی آتا از مبدا فرودگاه تبریز استفاده کرده بودند، خواسته شد تا نظر خود را در مورد موافقت یا مخالفت با هر کدام از شاخصها،‌ روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت بر مبنای داده های بدست آمده تاثیر ابعاد کیفیت خدمات صنعت حمل و نقل هوایی یا ایرکوال (که شامل عوامل محسوس هواپیما، عوامل محسوس فرودگاه، کارکنان، همدلی، و تصویر ذهنی) بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مورد بررسی قرار گرفتند. برای آزمون فرضیه های از تحلیل عاملی و مدلسازی معادلات ساختاری استفاده گردید. نتایج تحلیل‌های آماری نشان می دهد که بین ابعاد ایرکوال و رضایت مسافران رابطه معنادار مثبتی وجود دارد و رضایت مسافران می‌تواند به خرید مجدد آنها و توصیه شرکت به افراد دیگر منجر گردد و در نهایت مشخص گردید که آن دسته از مسافرانی که تمایل دارند از خدمات شرکت دوباره استفاده نمایند آن شرکت را به دیگران نیز توصیه می‌نمایند.