اکتشاف عوامل موثر بر کیفیت خدمات درمانی بخش اورژانس بر اساس نظرات دریافت کنندگان خدمت: یافته های یک مطالعه کیفی

رضایت بیماران به عنوان مشتریان نه تنها در جنبه کرامت ایشان اهمیت داشته بلکه می تواند نشانه عملکرد صحیح نظام سلامت در بخش اورژانس ها باشد. در سال های اخیر رضایت بیماران به عنوان یکی از مهم ترین عوامل ارزیابی کیفیت خدمات پزشکی بیمارستان ها بسیار موردتوجه قرار گرفته است. با توجه به اهمیت و ضرورت ارائه خدمات با کیفیت اورژانسی، مطالعه حاضر باهدف بررسی موانع و عوامل تسهیل کننده در ارائه خدمات درمانی باکیفیت از دیدگاه مراجعین اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه طراحی و اجرا گردید مطالعه حاضر یک مطالعه کیفی بوده که اطلاعات آن از طریق مصاحبه چهره به چهره و یادداشت های محقق به عنوان مشاهده گر در عرصه طی شهریور سال 1390 تا آبان ماه 1391 جمع آوری گردیده است. انتخاب مشارکت کنندگان بر اساس نمونه گیری آسان و به تعداد 17 نفر از میان مراجعین بخش اورژانس بیمارستان شهید مطهری ارومیه بوده است. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل محتوا و با انجام کدگذاری و درنهایت استخراج طبقه و زیر طبقه صورت گرفته است.
یافته های حاصل از پژوهش حاضر نشان داد که بر اساس نظرات دریافت کنندگان خدمات مهم ترین عوامل موثر بر کیفیت ارائه خدمات درمانی شامل شیوه رفتار کارکنان، مهارت و کارایی کارکنان، طول فرایندهای ارائه خدمات، راهنمایی و هدایت صحیح بیماران، تجمع مردم در اورژانس و حفظ کرامت ارباب رجوع می باشند. راهکارهای پیشنهادی برای بهبود این امر شامل برنامه ریزی برای اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، سهولت دسترسی به پزشکان متخصص، تشخیص به موقع و تعیین تکلیف سریع بیماران، کاهش زمان انتظار و توقف بیماران در بخش اورژانس بوده که می بایست موردتوجه مدیران ارشد قرار گیرد.
این پژوهش نشان داد به منظور ارائه خدمات با کیفیت، می بایست اصلاح و بازنگری در فرایندهای جاری، ارائه آموزش های مستمر برای کارکنان در تمامی حوزه های موردنیاز و آموزش های عمومی مردم در خصوص ماهیت خدمات اورژانس و نحوه استفاده از آن موردتوجه مدیران ارشد سازمان قرار گیرند.