بررسی رفتارهای فرااجتماعی مشتریان در پاسخ به کیفیت خدمات شرکت ها

امروزه، آگاهی مدیران شرکت های خدماتی از نقش حیاتی مشتریان در موفقیت و شکست کسب و کارشان، آن ها را به این واقعیت رهنمون ساخته که بهترین راهبرد برای ادامه حیات در بازار امروزی، جلب رفتارهای فرااجتماعی مشتریان در فرایند عرضه خدمات است. مسلما، یکی از بهترین راهبردها جهت تشویق مشتریان به سوی این رفتارها، عرضه خدمات با کیفیت به آن هاست. علی رغم اهمیت این موضوع، پژوهشگران بازاریابی تا کنون اثر کیفیت ادراک شده مشتریان از خدمات را بر رفتارهای فرااجتماعی آن ها بررسی نکرده اند. این پژوهش در پی آن است که این شکاف نظری را برطرف نماید. برای این منظور، نمونه ای مشتمل بر 381 نفر از مشتریان شرکت های حمل مسافر در شهر شیراز با استفاده از نمونه گیری در دسترس انتخاب پیمایش شد. علاوه بر این، با بررسی مبانی نظری متغیرهای پژوهش، چارچوب مفهومی مدل نیز طراحی شد. در نهایت، به منظور آزمون فرضیه ها از مدل سازی معادلات ساختاری استفاده و مشخص شد که کیفیت ادراک شده مشتریان از خدمات شرکت ها، با تاثیرگذاری بر رضایت آن ها، در رفتارهای فرااجتماعی آن ها به سوی شرکت ها انعکاس می یابد. افزون بر این، ادراک مشتری از فضا و تجهیزات عرضه خدمت، همچنین کارکنان عرضه کننده خدمات، به ترتیب، تاثیر بیشتری بر رضایت مشتریان دارد.