ارزیابی کیفیت خدمات بخش اورژانس بیمارستان نمازی شیراز از دیدگاه بیماران

ماموریت اصلی بیمارستان در نظام سلامت، تامین مراقبت با کیفیت برای بیماران و برآوردن نیازها و انتظارات آن هاست. این مطالعه با هدف ارزیابی کیفیت خدمات بخش اورژانس از دیدگاه بیماران در بیمارستان نمازی شیراز انجام شد.
این پژوهش یک مطالعه توصیفی - تحلیلی بود که به روش مقطعی در طی ماه های اسفند 1392 و فروردین 1393 صورت گرفت. جامعه آماری این مطالعه، کلیه بیماران بستری در بخش اورژانس بیمارستان نمازی بودند. نمونه گیری به صورت تصادفی ساده انجام شد و حجم نمونه 582 نفر تعیین گردید. داده ها از طریق پرسشنامه سروکوال جمع آوری شدند. روایی پرسشنامه با استفاده از نظر خبرگان و آزمون تحلیل عاملی و پایایی آن با استفاده از آزمون ضریب آلفای کرونباخ 87/0 اثبات گردید .پرسشنامه، شکاف کیفیت را در شش بعد کیفیت خدمت شامل؛ ملموسات، اطمینان، تضمین، همدلی، پاسخگویی و دسترسی به خدمات اندازه گیری کرد. داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و به کارگیری آماره های توصیفی، آزمون های تی- زوجی، تی- مستقل و آنالیز واریانس یک طرفه تجزیه و تحلیل شدند.
نتایج نشان داد بیشترین و کمترین شکاف به ترتیب در ابعاد تضمین (86/ 0±55 /0-) و پاسخگویی (98/ 0±31/ 0-) بوده است. در ابعاد ملموسات، قابلیت اطمینان و دسترسی به خدمات بین انتظارات و ادراکات اختلاف معناداری وجود داشت (05/ 0>P) و در ابعاد پاسخگویی، تضمین و همدلی اختلاف معناداری وجود نداشت (05/ 0>P).
کیفیت خدمات در بخش اورژانس این بیمارستان وضعیت مناسبی داشت؛ اما شکاف معنیدار کیفیت در برخی ابعاد در بیمارستان، بیانگر لزوم توجه بیشتر مدیران نسبت به برنامه های بهبود کیفیت است تا رضایت مندی بیشتر بیماران را فراهم آورد.