شکاف کیفیت خدمات آموزشی بر اساس مدل سرواکال در دانشکده پزشکی مشهد

دانشجویان مشتریان عمده آموزش عالی هستند و نظرات آنها می تواند در بهبود کیفیت خدمات نقش به سزایی داشته باشد. به همین دلیل تعیین میزان اختلاف بین وضع موجود و مورد انتظار از منظر دانشجویان می تواند زمینه تدوین برنامه های ارتقای کیفیت خدمات آموزشی را فراهم آورد. پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی از دیدگاه دانشجویان دانشکده پزشکی دانشگاه علوم پزشکی مشهد انجام شد.
این مطالعه مقطعی در سال 1394 بر روی 216 نفر از دانشجویان دانشکده پزشکی در مشهد انجام شد. شرکت کنندگان با روش نمونه گیری تصادفی چند مرحله ای از دانشجویان ترم سوم و بعد از آن انتخاب شدند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد سرواکال جمع آوری گردید که شامل بخش دموگرافیک (4 سوال) و در ادامه 27 جفت سوال برای سنجش کیفیت خدمات در ابعاد «تضمین»، «پاسخگویی»، «همدلی»، «اطمینان» و «فیزیکی» با مقیاس 5 قسمتی لیکرت بود. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS نسخه 22 و با در نظر گرفتن p<0.05 انجام شد.
میانگین سنی 9/2±7/22 سال بود. 139 نفر (64%) از افراد را خانم ها تشکیل می دادند. در تمامی گویه ها و نیز در تمامی ابعاد بین وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت آماری معنی داری وجود داشت. شکاف کلی خدمات 50/0±98/0- بود که بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی (74/0±22/1-) و کمترین شکاف مربوط به بعد فیزیکی (62/0±79/0-) بود. جنسیت، مقطع تحصیلی و وضعیت دانشجو ارتباط معنی داری با شکاف خدمات نداشتند.
شکاف منفی در تمامی ابعاد کیفیت خدمات آموزشی، نشان دهنده برآورده نشدن انتظارات دانشجویان است. برخی از گویه ها با اقدامات مدیریتی مناسب و اصلاح و بازآرایی الگوهای ارائه خدمت به آسانی قابل بهبود می باشند.