بررسی میزان رضایت مندی مشترکان از کیفیت ارائه خدمات مبتنی بر معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع در شرکت آب و فاضلاب

یک روش منطقی جهت شناسایی مسایل و مشکلات موجود در ارائه خدمات به منظور خدمات رسانی بهتر و مطلوب تر بررسی دیدگاه ها و نظرات مشترکین هست. لذا این پژوهش با هدف بررسی میزان به کارگیری معیارهای طرح تکریم ارباب رجوع جهت ارتقای رضایت مندی مشترکان از کیفیت ارائه خدمات در شرکت آب و فاضلاب انجام گرفت. تحقیق از نظر هدف کاربردی و از لحاظ روش، توصیفی از نوع زمینه یابی (پیمایشی) است. جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه مشترکین آب و فاضلاب شهر ساری می باشد،که در مجموع تعداد آنان برابر 71000 مشترک در سال 93 بوده است، نمونه آماری از طریق جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفرمشترک به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه ای انتخاب شده بودند. جهت گردآوری داده ها از ابزار پرسش نامه محقق ساخته استفاده شده است. روایی محتوایی و صوری آن توسط صاحب نظران و متخصصان مربوطه مورد تایید قرار گرفته است. پایایی آن با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ برابر 88/0 بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی وآمار استنباطی (آزمون کای اسکوئر) استفاده گردید. یافته های پژوهش نشان داده است که رضایت مندی مشترکان از کیفیت اطلاع رسانی، برآورد نیاز ارباب رجوع، مستندسازی و مکتوب نمودن ارائه خدمات، رعایت منشور اخلاقی توسط کارکنان و پای بندی کارکنان به مبانی دینی و اعتقادی در ارائه خدمات به ارباب رجوع بالاتر از حد متوسط است.