نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی

هدف این پژوهش بررسی نقش و کاربرد فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و آشنایی با جوانب مختلف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی است. نخست با اصول و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری آشنا می شویم. سپس به ضرورت های استفاده از CRM در سازمان اشاره می شود و هدف های مدیریت ارتباط با مشتری بیان می شود. در ادامه با بیان انواع سیستم های CRM به بررسی ابعاد و عناصر CRM می پردازیم. در مورد رابطه ی بین مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی؛ به ویژگی های کاربردی مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی استراتژی CRM، بهبود فرایند خدمت رسانی به مشتری با پیاده سازی CRM و مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری اشاره می شود. گرچه در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری، چالش های اجرایی CRM را باید مدنظر داشت. بحث اصلی مقاله استفاده از فاکتورهای فناوری اطلاعات در CRM است و در طی بحث مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی طرح و بررسی می شود، تفاوت eCRM با CRM در اثر به کارگیری فناوری اطلاعات، مدیریت روابط مشتری الکترونیکی (ECRM) و مزایای آن، کاربرد تلفن همراه در CRM و نقش وب سایت در مدیریت الکترونیکی روابط با مشتریان مطرح و بررسی می شود.