کیفیت خدمات الکترونیک و نیات رفتاری؛ تحلیل نقش میانجی اعتماد مشتریان و ارزش ادراک شده

توسعه فضای مجازی به افزایش رقابت در این حوزه و در نتیجه بالا رفتن انتظارهای مشتریان از ارزش دریافت شده است. به همین دلیل ارایه خدمات الکترونیکی متناسب یا فراتر از نیازهای مشتریان برای تاثیرگذاری بر نیات رفتاری آنها بسیار حایز اهمیت است. در این پژوهش ارتباط میان کیفیت خدمات الکترونیک با نیات رفتاری (قصد خرید مجدد، تبلیغات شفاهی و تمایل به پرداخت بیشتر) از طریق ارزش ادراک شده و اعتماد مورد بررسی قرار گرفته است. پژوهش حاضر به روش پیمایشی انجام گرفته است. پاس خدهندگان از میان مشتریان شرکت آسیا تک انتخاب شده اند که در نهایت 384 پرسشنامه از روش مدل یابی معادلات ساختاری مورد تجزی هوتحلیل قرار گرفته است. نتایج پژوهش نشان داد کیفیت خدمات الکترونیک بر ارزش ادراک شده و اعتماد تاثیر مثبت و معن یداری دارد. همچنین ارزش ادراک شده و اعتماد نیات رفتاری مشتریان را به صورت مثبت و معن یدار تحت تاثیر قرار می دهد. از طرفی کیفیت خدمات الکترونیک از طریق ارزش ادراک شده و اعتماد به صورت غیرمستقیم بر ابعاد نیات رفتاری اثر دارد، اما به صورت مستقیم ارتباطی میان کیفیت خدمات الکترونیک و ابعاد نیات رفتاری یافت نشد.