مدلی برای محاسبه نرخ رویگردانی مشتریان در شرکت های مخابراتی ایران

رویگردانی مشتری به مفهوم خاتمه روابط وی با سازمان و رویکرد وی به سمت سایر تامین کنندگان در نتیجه نارضایتی وی از خدمات سازمان، مفهومی است که شناسایی و درک دلایل بروز آن شرط بقای کسب و کار در شرایط رقابتی است. هدف این مقاله شناسایی عوامل اثرگذار بر رویگردانی مشتریان یکی از اپراتورهای تلفن همراه در ایران است. این تحقیق از حیث هدف یک تحقیق کاربردی و از جهت نحوه گردآوری از داده ها از نوع تحقیقات توصیفی- پیمایشی به حساب می آید. برای جمع آوری اطلاعات تعداد 420 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب و پرسشنامه بین آن ها توزیع گردید. در نهایت داده های استخراج شده از 400 پرسشنامه مبنای آزمون فرضیه ها و مدل عمومی تحقیق قرار گرفت. برای تحلیل داده ها از مدل سازی معادلات ساختاری به کمک نرم افزار Smart PLS استفاده شد. یافته های مقاله براساس مدل سازی معادلات ساختاری حاکی از آن است که رضایت مشتریان و موانع رویگردانی بر روی رفتار رویگردانی مشتریان اثر منفی می گذارند. همچنین عوامل رضایت از تعرفه های خدمات و رضایت از کیفیت خدمات با رضایت مشتریان رابطه مثبت و معناداری دارند.