شناسایی عوامل موثر در ریزش مشتریان بانکداری خرد

شدت رقابت در صنعت بانکداری و تلاش بانک ها برای جذب مشتریان رقبا، اهمیت استراتژی های تدافعی بازاریابی را در این صنعت افزایش داده است. هدف اصلی استراتژی های تدافعی تلاش در جهت جلوگیری از ریزش و جابه جایی مشتریان و حفظ آن ها است. از این رو پژوهش حاضر با هدف شناسایی عوامل موثر در ریزش مشتریان در صنعت بانکداری خرد، انجام گرفته است.دراین پژوهش با تحلیل محتوای نتایج مصاحبه با 110 نفر از مشتریان ریزش کرده و رسیدن به مرحله اشباع نظری مهم ترین علل ریزش مشتریان شناسایی و طبقه بندی شده است. بر اساس نتایج پژوهش حاضر 46 نفر (41% ) از مشتریان به صورت داوطلبانه و در نتیجه عواملی نظیر نارضایتی از رفتار کارکنان بانک (8%) و نارضایتی از محصولات و خدمات بانک (33%) تعامل خود بانک را قطع کرده و ریزش کرده اند. این در حالی است که 64 نفر (59%) از مشتریان مورد مصاحبه به صورت غیر داوطلبانه و به دلیل فشار عوامل خارج از کنترل مانند قطع دسترسی در نتیجه تغییر محل کار و سکونت (23%)، تغییر حساب واریز حقوق (13%)، مشکلات شخصی و مالی مشتری (20%) و از بین رفتن موضوع افتتاح حساب (3%) ریزش کرده و ارتباطشان با بانک قطع شده است.