ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مبتلا به آب مروارید با روش تحلیل اهمیت- عملکرد

در تدوین برنامه های ارتقای کیفیت، شناخت ادراکات و انتظارات دریافت کنندگان خدمت از کیفیت خدمات ارائه شده گام نخست می باشد. هدف از مطالعه حاضر ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به بیماران مبتلا به آب مروارید با روش تحلیل اهمیت عملکرد است.
پژوهش حاضر از نوع توصیفی است. جامعه آماری دو گروه انتخاب می باشند. گروه اول شامل 10 چشم پزشک و 10 پژوهشگر در حوزه مدیریت خدمات بهداشتی و گروه دوم 396 بیمار، که از طریق فرمول کوکران به دست آمدند. مولفه های کیفیت خدمات، از مقالات مختلف و طی جلسات با 20 متخصص فوق جهت طراحی پرسشنامه به دست آمد و «پرسشنامه کیفیت خدمات» (Questionnaire in Quality of Service) با 32 سوال در طیف 5 گزینهای لیکرت طراحی گردید. براساس این پرسشنامه، «پرسشنامه کیفیت خدمات براساس دیدگاه بیماران (Questionnaire in Quality of Service According to Patient''s Viewpoint) »تنظیم شد. پایایی این پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ محاسبه شد. جمع آوری داده ها از بیماران انجام شد. برای تحلیل داده ها از نرم افزار اس پی اس نسخه 16 و نرم افزار Excel استفاده شد.
میانگین هندسی پاسخ های بیماران مبتلا به آب مروارید در مولفه «قابلیت دسترسی» از لحاظ عملکردی بیمارستان نمره 697/2 بود که نشان دهنده بالا بودن عملکرد بیمارستان در این مولفه و همچنین نمره 28/3 نشان دهنده اهمیت بالای این مولفه از نظر ییماران می باشد. براساس تحلیل اهمیت- عملکرد، مولفه «درک و شناخت بیماران» با وزن 074/0 در ربع اول به معنی اهمیت زیاد برای بیماران ولی عملکرد پایین بیمارستان، قرار گرفت.
از نظر بیماران مولفه «درک و شناخت بیماران» در خصوص نیازهای بیماران مبتلا به آب مروارید اهمیت زیادی دارد. لذا پیشنهاد می شود دوره های آموزش رفتار حرفهای برای کارکنان درمانی و اداری بیمارستان برگزار گردد تا نیازهای بیماران در رابطه با خدمات درمانی بررسی گردد.