مدل سازی اجماع در فرآیند روش دلفی با استفاده از مفهوم استدلال کیفی و کاربرد آن در شناسایی و بومی سازی معیارهای موثر در بهبود کیفیت خدمات
نویسنده:
نوع مقاله:
مقاله پژوهشی/اصیل (دارای رتبه معتبر)
چکیده:
در سازمان های خدماتی، بهبود کیفیت خدمات جهت افزایش بهره وری، سود و رضایت مشتری یک موضوع حیاتی است که بدون شناسایی معیارهای موثر بر بهبود کیفیت خدمات، امکان پذیر نیست. بنابراین، هدف از این مقاله، معرفی یک روش دلفی بر اساس مفهوم استدلال کیفی، برای شناسایی و بومی سازی معیارهای موثر در کیفیت خدمات است. در این مقاله، ابتدا مفاهیم روش مرتبه بزرگی مطلق کیفی به عنوان یکی از روش های استدلال کیفی، تشریح و بر اساس آن، یک ساختار منظم برای روش دلفی ارائه شد. در این روش، ابتدا با استفاده از مفهوم آنتروپی یک تابع اجماع در محیط استدلال کیفی، معرفی و سپس سازوکار لازم برای رسیدن به همگرایی در روش دلفی فراهم شد. پس از معرفی مدل مفهومی تحقیق، شناسایی و بومی سازی معیار های کیفیت خدمات در بخش حمل ونقل عمومی شهرکرد به عنوان یک مطالعه کاربردی از روش پیشنهادی ارائه شد. نتایج حاصل نشان داد که از میان 35 معیار اولیه که بر اساس تلفیق معیارهای موجود در مطالعات کتابخانه ای و نظر پنل خبره گردآوری شده بود، در نهایت 30 معیار به عنوان معیارهای موثر بر بهبود کیفیت خدمات حمل ونقل عمومی شهرکرد انتخاب شدند.
کلیدواژگان:
زبان:
فارسی
صفحات:
103 تا 124
لینک کوتاه:
magiran.com/p1939242
دانلود و مطالعه متن این مقاله با یکی از روشهای زیر امکان پذیر است:
اشتراک شخصی
با عضویت و پرداخت آنلاین حق اشتراک یکساله به مبلغ 1,390,000ريال میتوانید 70 عنوان مطلب دانلود کنید!
اشتراک سازمانی
به کتابخانه دانشگاه یا محل کار خود پیشنهاد کنید تا اشتراک سازمانی این پایگاه را برای دسترسی نامحدود همه کاربران به متن مطالب تهیه نمایند!
توجه!
- حق عضویت دریافتی صرف حمایت از نشریات عضو و نگهداری، تکمیل و توسعه مگیران میشود.
- پرداخت حق اشتراک و دانلود مقالات اجازه بازنشر آن در سایر رسانههای چاپی و دیجیتال را به کاربر نمیدهد.
In order to view content subscription is required
Personal subscription
Subscribe magiran.com for 70 € euros via PayPal and download 70 articles during a year.
Organization subscription
Please contact us to subscribe your university or library for unlimited access!