ارائه مدل شکل گیری تجربه مشتریان بانکداری خرد از طریق عوامل تحت مدیریت سازمان با رویکرد مدل‎سازی ساختاری تفسیری

هدف اصلی در این پژوهش شناسایی عوامل تحت مدیریت سازمان در شکل گیری تجربه حضوری مشتریان در صنعت بانکداری خرد است.

در این راستا طرح پژوهش آمیخته به کار گرفته شده است و در رابطه با 68 نفر از مشتریان بانکداری خرد از طریق روش مصاحبه عمیق و برگزاری گروه کانونی مطالعه شد، سپس نتایج حاصل از این بخش از طریق نظرسنجی از خبرگان و روش دلفی فازی ارزیابی شد. به منظور تایید الگوی پژوهش و اطمینان از برازش و پایداری مدل تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم صورت گرفت. بدین منظور پرسش نامه ای با طراحی و اطلاعات لازم از 400 نفر از مشتریان صنعت بانکداری خرد گردآوری شد. در نهایت برای تبیین مدل از روش مدل‎سازی ساختاری تفسیری (ISM) استفاده شد و با نظرسنجی از خبرگان ارتباط میان عوامل سازنده تجربه مشتریان و سطوح آن مشخص شد.

این پژوهش توانست عوامل شکل گیری تجربه مشتریان را در 9 مقوله اصلی تعامل با مشتری، کارکنان، پاسخ گویی، شعب، برند، خدمات، فرایندها، محیط اجتماعی و تجربه خارق العاده به همراه 33 زیرمقوله شناسایی کند و در نهایت این مدل در شش سطح اصلی مشخص شد.

این تحقیق توانسته است درباره نحوه ایجاد تجربه مشتریان در صنعت بانکداری خرد، دید جامع تری ایجاد کند. نتایج این پژوهش به شناسایی مقوله های اصلی تجربه مشتری و نحوه تاثیرگذاری این شاخص ها بر یکدیگر منجر شد.