بررسی ارتباط میان رضایت مشتریان و شکایت و اعتماد مشتریان در شهرداری تهران

از آنجا که در همه مدل های نوین کیفیت، رضایت مشتری پیش نیاز دستیابی به اهداف مالی است. در اختیار داشتن یک شاخص قابل اعتماد برای سنجش رضایت مشتریان و تحلیل نتایج آن می تواند تصویری جامع از عملکرد شرکت و امکان برنامه‏ریزی و تصمیم‏گیری به موقع برای مدیران فراهم نمود. در مدل‏های مختلف موجود در اندازه‏گیری رضایت مشتری، بین شکایت و اعتماد مشتریان و رضایت آنان از خدمات بررسی‏های مختلفی صورت گرفته است. با توجه به جایگاه شهرداری ها در ارایه خدمات شهری و تفکرات و جهت‏گیری‏های مختلف مدیریت شهری، در این تحقیق سعی شده است تاثیر رضایت مشتریان بر شکایت و اعتماد مشتریان از خدمات شهرداری تهران مورد بررسی قرار گیرد. نتایج این بررسی می تواند رهیافتی مناسب از دلایل اعتماد و شکایات مشتریان ارایه نموده و به مدیران کمک نماید تا رضایت مشتریان را از خدمات شهرداری‏ها ارتقاء بخشند. با توجه به اینکه این پژوهش دو جامعه آماری دارد. در بخش اول که بصورت مصاحبه‏های عمیق و گروه کانون انجام شد. 38 نفر از اعضای جامعه شامل مدیران و کارشناسان خبره شهرداری و مراجعه کنندگان برای شناسایی عوامل مورد مصاحبه قرار گرفتند. و در بخش دوم به منظور جمع آوری داده‏ها تعداد 450 عدد پرسشنامه توزیع شد که 420 پرسشنامه با داده‏های قابل استفاده بازگشت داده شد. روش تجزیه و تحلیل داده‏ها با استفاده از معادلات ساختاری بوده و ارزیابی آن‏ها به روش تحلیل عامل تاییدی به کمک نرم افزار Lisrel و همچنین بررسی‏های مقایسه‏ای از طریق نرم افزار SPSS انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان داد که متغیرهای انتظارات مشتریان، کیفیت ادراک شده از خدمات و تصویر ذهنی آنان اثر مثبت و معنی‏داری بر رضایت مشتریان شهرداری تهران دارند. و همچنین رضایت مشتری اثر مثبت و معنی داری بر اعتماد و ارتباط منفی با شکایات دارد.