بررسی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری با تاکید بر شاخص های بانکی (مطالعه موردی: بانک مسکن شهر کرمانشاه)

امروزه واژه تجربه مشتری به یکی از واژه های رایج در ادبیات کسب و کار تبدیل شده است و بسیاری از شرکت ها برآنند با بهبود آن، به مزیت رقابتی مناسبی نسبت به سایر رقبای خود دست یابند. هدف از این پژوهش بررسی عوامل تاثیرگذار بر مدیریت تجربه مشتری در حوزه خدمات بانکی می‎باشد. روش تحقیق مورد استفاده در این پژوهش از نوع کمی است. تکنیک مورد استفاده برای گردآوری داده ها از روش میدانی و ابزار مورد استفاده برای گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته بوده است که روایی آن توسط اساتید خبره و پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 90٪ به دست آمده است. نمونه آماری از مشتریان بانک مسکن کرمانشاه و با استفاده از فرمول کوکران برای جوامع نامعلوم به تعداد 384 نفر انتخاب شد. تجزیه و تحلیل داده ها نیز، با استفاده از نرم افزارهای Spss و Amos صورت گرفت. نتایج حاصل از تحلیل داده ها حاکی از آن است که تداعی از تبلیغات دارای تاثیر 95٪ برعوامل انتظاری، وعده های برند دارای تاثیر 90٪ بر عوامل انتظاری، توصیه های شفاهی دارای تاثیر 65٪ برعوامل انتظاری، عوامل انسانی دارای تاثیر 84٪ بر عوامل ادراکی، عوامل ساختاری دارای تاثیر 68٪ بر عوامل ادراکی، عوامل فیزیکی دارای تاثیر تاثیر 97٪ بر عوامل ادراکی، پشتیبانی دارای تاثیر42٪ بر عوامل مراقبتی، حل مسائل دارای تاثیر 37٪ بر عوامل مراقبتی، مراقبت از مشتری دارای تاثیر 39٪ بر عوامل مراقبتی، عوامل انتظاری دارای تاثیر 43٪ بر مدیریت تجربه مشتری، عوامل ادراکی دارای تاثیر 51٪ بر مدیریت تجربه مشتری و در نهایت عوامل مراقبتی دارای تاثیر 38٪ بر مدیریت تجربه مشتری می باشد.