ارائه ی مدلی جهت ارزیابی رضایت مشتریان در حوزه ی فناوری اطلاعات (مطالعه موردی: شرکت های عضو سازمان نظام صنفی رایانه ای تهران)

امروزه سازمان های تولیدی و خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند. لذا در محیط کسب وکاری که پیوسته پیچیده و رقابتی می شود کسب رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت ها است. هدف این پژوهش ارائه مدلی جهت سنجش شاخص رضایت مشتریان در حوزه ی فناوری اطلاعات می باشد. ابتدا ادبیات و پیشینه تحقیق مورد مطالعه قرار گرفته و پس از استخراج عوامل بالقوه و طراحی مدل مفهومی تحقیق، این عوامل در جامعه آماری هدف مورد ارزیابی قرار می گیرند. برای جمع آوری داده های مورد نیاز از نظرات خبرگان شامل 75 نفر از مدیران و کارشناسان حائز شرایط استفاده شده است. تجزیه و حلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای Smart PLS 2 و SPSS انجام و بر اساس نتایج، معنادار بودن همه ی مسیرها و فرضیات مورد تائید قرار گرفت. بعلاوه اینکه معنادار بودن مسیر خدمات پشتیبانی در ارتباط با متغیرهای مدل آمریکایی شاخص رضایت مشتریان (ACSI) نیز با ضریب مسیر و ضریب رگرسیونی بالایی مورد تائید قرار گرفت.