طراحی مدل تخصیص نیروی پشتیبانی به دریافت کنندگان خدمات پس از فروش در سیستم های یکپارچه (مطالعه موردی: شرکت چارگون)

در دنیای رقابتی امروز، استفاده از سیستم های یکپارچه یکی از نیاز های اساسی سازمان ها است. دغدغه اصلی مدیرانی که به سازمان ها خدمتی در این راستا ارائه می دهند، شناسایی مشتریان وفادار جهت ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان، در راستای سودآوری سازمان است. هدف اصلی در این پژوهش اختصاص نیروی پشتیبانی به تماس ها و درخواست های مشتریان به نحوی است که حداکثر رضایت مندی مشتریان حاصل گردد. لذا پس از جمع آوری داده های مشتریان شرکت چارگون و شناسایی و تحلیل رفتار مشتریان، به کمک الگوریتم های درخت تصمیم اعم از جنگل تصادفی، درخت تصادفی، C5، ID3، Chaid و Gradient Boosted Trees و بر مبنای معیار دقت، خطای طبقه بندی، فراخوانی و صحت هر درخت که با استفاده از قابلیت های نرم افزار Rapid Miner به دست آمده بود، درخت هایی استخراج شد. سپس بر مبنای میانگین معیارهای ارزیابی کیفیت و معیار دقت بیشتر از %67، معیار خطای طبقه بندی کمتر 27%، معیار فراخوانی بیشتر از 62% و معیار صحت بیشتر از 66%، درخت های برتر به دست آمد و قواعد و قوانینی از این درخت های برتر مورد تحلیل و ارزیابی قرار گرفت. درنهایت، قواعد استخراج شده با نظر خبرگان رتبه بندی شدند. بررسی نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که قواعد و قوانین استخراج شده، معتبر و قابل پیاده سازی در سازمان است.